Parempaa asiakaskokemusta maksuvalvonnan automatisoinnilla

Yritykset käyttävät paljon aikaa maksuvalvonnan manuaalisiin toimenpiteisiin. Harvalla on myöskään selkeää prosessia, miten muistutuksia ja perintää hoidetaan. Maksuvalvonnan automatisointi vähentää manuaalisia toimenpiteitä, nopeuttaa kassavirran kiertoa, vähentää luottotappioiden määrää sekä tuo struktuuria toimenpiteeseen, joka usein koetaan epämiellyttäväksi.

Visma Financial Solutions tutki yritysten saatavienhallintaan ja perintätoimintoihin sekä niiden automatisointiin liittyviä käytäntöjä ja toimintatapoja Suomessa. Tutkimuksen mukaan monessa yrityksessä perintää on mietitty ja moni on ulkoistanut sen. Kuitenkin hyvin harva on automatisoinut muistuttamista ja perintää.

– 17 % suomalaisyrityksistä on automatisoinut kokonaan muistutuksen ja 13% on automatisoinut perinnän toiminnot täysin. 45% ilmoitti hoitavansa perintätoimet ainakin osin manuaalisesti. Sovittua prosessia maksuvalvontaan ei ole tehty, vaan useimmiten joku henkilö päättää, koska muistutetaan ja koska lähdetään perintään, kertoo Visma Financial Solutionsin myyntijohtaja Vesa Laurila.

Maksuvalvonnan automatisointi on kirjanpitäjän etu

Maksuvalvonnan automatisointi ei ole vain yrittäjän etu, vaan siitä on paljon hyötyä myös kirjanpitäjälle. Kirjanpitäjän työ helpottuu, kun prosessi tulee tarkemmaksi. Jokaisen asiakasyrityksen saatavienhallinnan aikatauluja ja -prosesseja ei tarvitse muistaa, kun ne hoituvat automaattisesti. Se vapauttaa aikaa asiakaspalveluun tai muihin päivittäisiin tehtäviin.

Lisäksi Visma Financial Solutionsin maksuvalvonnan ammattilaiset auttavat kirjanpitäjää tarvittaessa. Asiakkaat voi myös ohjata suoraan Visma Financial Solutionsin asiakaspalveluun, mikä vähentää kyselyiden määrää tilitoimistossa.

– Meille on tärkeää, että päästään mahdollisimman aikaisessa vaiheessa kiinni asiakkaan tilanteeseen. Siten pystytään miettimään ratkaisuja ja saadaan asia hoidettua mahdollisimman vähällä kitkalla, Laurila selittää.

Asiakaskokemus paranee

Visma Financial Solutions kartoitti myös tilitoimistojen roolia maksuvalvonnassa. Kyselyn perusteella tilitoimistoissa maksuvalvonnan tärkeys tunnistetaan, mutta aiheen ottaminen esiin asiakkaiden kanssa koetaan hankalaksi. Aihe on sensitiivinen ja asiakasyrityksillä on usein tunnepitoinen ja ennakkoluuloinen suhtautuminen saatavienhallintaan ja perintään.

– Suurimpia pelkoja ovat, että automaatio vie mahdollisuuden vaikuttaa itse prosessiin ja että asiakassuhteet kärsivät. Molemmat pelot ovat tänä päivänä turhia, Laurila kertoo.

Automaatio selkeyttää saatavienhallinnan prosesseja, jolloin myös asiakkaat oppivat paremmin, milloin maksut pitää maksaa. Jos aiemmin on lähetetty muistutukset silloin, kun on muistettu, lähettää automaatio ne aina sovitun ajan jälkeen. Samoin perintä käynnistyy täsmällisesti tietyn ajan kuluttua. Johdonmukaisuus helpottaa kommunikointia asiakkaiden kanssa.

– Saatavienhallinnan automatisointi ei siis tarkoita sitä, että robotti sylkäisee asiakkaalle velkomushaasteen pari päivää myöhässä olevasta maksusta. Ei myöskään ole olemassa yhtä kaikille soveltuvaa automaatiota, Laurila jatkaa

Perintäyhtiön tarkoitus on ylläpitää asiakkaiden maksukykyä ja vaalia hyvää asiakassuhdetta

Muistutusten ja perinnän prosessit kannattaa pääasiassa pitää kaikille asiakkaille yhtenäisenä, mutta tärkeimmille asiakkaille voi määrittää myös omia erityisiä sääntöjä. Eli, vaikka automaatio hoitaa arkisen työn, on prosessien hallinta edelleen ihmisen käsissä.

– Pyrimme kehittämään palveluitamme niin, että kaikki asiakkaat hyötyvät niistä. Asiakkaan tilanne pyritään aina huomioimaan, eli inhimillisyys ja selkeys ovat pääasia. Kaikkia toiveita ei ole mahdollista toteuttaa, mutta pyrimme ymmärtämään asiakkaan tilannetta mahdollisimman hyvin.

Asiakaskokemusta parantavana tekijänä pidetään myös nopeaa asiantuntija-apua. Jos lasku menee perintään, on usein taustalla jonkinlaisia maksuvaikeuksia. Kun maksuehdoista ja -ajoista päästään neuvottelemaan asiantuntevasti heti alkuvaiheessa, päästään myös nopeammin kaikkia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun.

– Perintäyhtiön tarkoitus on ylläpitää asiakkaiden maksukykyä ja vaalia hyvää asiakassuhdetta. Asiakas on tyytyväinen, kun hänen tilanteensa otetaan huomioon ja hänelle tarjotaan valmiita vaihtoehtoja maksun hoitamiseen, Laurila selittää.

Perintä on tarkkaan säädeltyä

Maksuvalvontaan liittyy myös paljon ennakkoluuloja, jotka juontavat juurensa vanhoihin kokemuksiin. Yksi yleisimmistä ennakkoluuloista on perinnän suuret kustannukset. Vuosia sitten perintäkustannukset saattoivat nousta korkeiksi, mutta nykyään niin ei voi enää käydä tarkan säätelyn vuoksi.

– Pelko perinnän kalleudesta perustuu kauas historiaan. Toimialana perintä on muuttunut ja toiminta on nykyään hyvin tarkoin säädeltyä. Uusi perintälaki astui voimaan 01.05.2022. Siinä perinnän kulu – ja aikarajat ovat todella tarkkaan säädeltyjä. Poikkeuksellisen suuria kustannuksia ei enää pääse syntymään, Laurila muistuttaa.

Toinen kustannuksiin vaikuttava tekijä on perintään menevien laskujen määrä. Laurilan mukaan loppujen lopuksi hyvin harva lasku menee perintään asti. Useimmiten myöhässä olevan maksun syy on inhimillinen erehdys ja lasku maksetaan ensimmäisen muistutuksen jälkeen.

Visma Financial Solutions on mukana Netvisorin BetterTogether’22 -tilitoimistotapahtumassa syksyllä. Tervetuloa tapaamaan meitä ja keskustelemaan maksuvalvonnasta.