Asiakas on aina oikeassa – kuinka hyvin sinä tunnet asiakkaasi?

On aika itsestään selvää, että keski-ikäiselle miehelle ja teini-ikäiselle tytölle myydään eri tuotteita eri tavalla. Mutta siinäkin voi olla suuri ero, mitä tuotteita ja miten kaupataan keski-ikäiselle, liikunnalliselle business-miehelle ja keski-ikäiselle, taidemaalausta harrastavalle sosionomi-miehelle.

Asiakastuntemusta on monen tasoista, mutta voidaksesi tarjota asiakkaillesi parasta mahdollista palvelua tai juuri heille sopivia tuotteita, täytyy sinun tuntea heidät hieman ikää ja sukupuolta syvällisemmin.

Haaga-Helia ammattikorkeakoulun liiketalouden lehtori Tuija Koskimäen mukaan asiakastuntemus on tärkeä osa kaikkea bisneksen tekemistä. Se vaikuttaa tuoteinnovointiin, markkinointiin, johtamiseen, myyntiin ja eritoten asiakaskokemukseen.

Koskimäki on tutkinut, miten hyvin suomalaisyritysten hallituksissa tunnetaan omat asiakkaat. Hän on julkaissut yhdessä tutkimuskumppaneidensa kanssa aiheesta myös kirjan; Nyt olisi nuijalla töitä – Asiakasymmärrystä hallitustyöhön.

– Asiakas nähdään tärkeäksi yritysten hallituksissa, mutta asiakasymmärryksestä ei ole riittävästi tietoa, jotta pystyttäisiin sen tiedon pohjalta tekemään strategisia linjauksia, Koskimäki kertoo tutkimuksensa tuloksista.

Mitä hyötyä asiakastuntemuksesta on?

Paremman asiakastuntemuksen ansiosta voit muun muassa kehittää tuotetta selkeästi tarkemmin asiakkaan tarpeita vastaavaksi, suunnata markkinointia tarkemmin oikeaan kohderyhmään ja valita oikea tapa lähestyä asiakasta myyntitarkoituksessa.

Tuotekehityksessä asiakastuntemus auttaa löytämään sen oman pienen markkinaraon, johon kohdistaa tuote. Varsinkin yrityksen alkuvaiheessa helpompi saada tuote markkinoille, kun täyttää yhden asiakasryhmän, tietyn tarpeen täydellisesti sen sijaan, että yrittäisi ratkaista useiden asiakasryhmien monia ongelmia kerralla.

Kun tuote on saanut hyvän jalansijan yhdessä kuluttajaryhmässä, voi tavoiteltavaa kohderyhmää alkaa laajentaa ja kehittää tuotetta palvelemaan suurempia joukkoja.

– Näin päästään aloittamaan yrityksen kasvu, Tuija Koskimäki sanoo.

Myös markkinoinnissa täytyy tietää kenelle tuote on tarkoitettu. Silloin pystyt valitsemaan oikeat markkinointikanavat ja -keinot, etkä tuhlaa aikaa ja rahaa sellaisiin toimiin, jotka eivät tavoita oikeaa kohderyhmää.

Yritykselle voi tulla jopa kalliiksi, jos et tunne asiakasprofiilejasi hyvin. Voit kehittää tuotetta aivan väärään suuntaan sekä markkinoida ja myydä sitä täysin väärille kohderyhmille.

Myynti sellaiselle, jolla ei ole tuotteelle selkeää tarvetta, voi olla resurssien tuhlausta, toisin kuin sellaiselle, jonka olemassa olevan ongelman tuote ratkaisee.

– Asiakastuntemuksen parantamisen myötä voi kehittää liiketoimintamallia paremmin asiakasta palvelevaksi. Voi kohentaa asiakaskokemusta ja sitä kautta yleensä myös parantaa yrityksen tulosta, Tuija Koskimäki muistuttaa.

Asiakasosaamisen kehittäminen vaatii työtä

Asiakastuntemuksen kasvattamisessa ensimmäinen tärkeä tehtävä on osaamisen kasvattaminen. Useissa kaupallisen alan oppilaitoksissa on tarjolla erilaisia avoimia kursseja, joissa asiakasosaamista voi kehittää. Useat konsulttiyritykset myyvät asiakasosaamista palveluna ja aiheesta löytyy myös paljon kirjallista materiaalia.

Yksi hyvä tapa tutustua asiakkaisiinsa, on avoin vuorovaikutus. Kutsu asiakkaasi yritykseen testaamaan uusia tuotteita tai käy keskustelua erilaisissa foorumeissa. Pyydä heitä kertomaan kokemuksistaan ja kysy mikä heidän mielestään toimii ja miltä palvelu tuntuu.

Asiakastuntemuksen parantamisen myötä voi kehittää liiketoimintamallia paremmin asiakasta palvelevaksi.

Aina on parempi kysyä, kuin mennä mutulla. Vastauksia ei kannata pelätä, sillä kritiikistä on aina eniten hyötyä. Sen avulla tuotetta tai palvelua pystyy kehittämään paremmin asiakkaita palvelevaksi.

– Oma havainnointi auttaa myös. Kun itse olen asiakkaana, huomioin aina palvelun laatua; mikä palvelu tuntuu hyvältä ja missä olisi parantamisen varaa. Pohdin myös aina, mistä ne mahtavat johtua, Koskimäki kertoo.

Millaista tietoa tarvitaan?

Kaikki asiakkaat eivät tietenkään ole kuin yhdestä puusta. Joukko voi olla hyvinkin epäyhtenäinen, mutta heidät voidaan kuitenkin jaotella tiettyihin kohderyhmiin. Ryhmäjaon selvittämiseksi täytyy löytää heitä yhdistävät ominaisuudet.

Asiakaspersoonia tutkittaessa täytyy esittää monenlaisia kysymyksiä. Ikä ja sukupuoli eivät riitä, vaan on hyvä selvittää muun muassa perhemuoto, harrastukset, mielenkiinnon kohteet, ihastuksen ja vihastuksen aiheet sekä elämänarvot.

Kun lähtee selvittämään tarkempia asiakasprofiileja täytyy arvioitavia asioita peilata yrityksen toimintaan. Autoliikkeelle on varmasti olennaista tietää esimerkiksi perhekoko, mukavuudenhaluisuus, onko turvallisuus tärkeää vai halutaanko vauhdin hurmaa. Kampaamoyrittäjän puolestaan kannattaisi selvittää esimerkiksi, mistä värimaailmoista asiakkaat pitävät ja ovatko he enemmän perinteisiä vai trendihakuisia.

On hyvä selvittää muun muassa perhemuoto, harrastukset, mielenkiinnon kohteet, ihastuksen ja vihastuksen aiheet sekä elämänarvot.

Yrityksillä on paljon jo olemassa olevaa tietoa asiakkaistaan, jota voi hyödyntää. Esimerkiksi siitä, miten asiakkaat käyttäytyvät verkkosivuilla voi nähdä monia asioita, kuten ostohistoriaa. On tärkeää seurata nettikäyttäytymistä, jotta pystyy kehittämään verkkosivuja paremmiksi.

Myös sosiaalisen median palveluista saa paljon tietoa. Esimerkiksi LinkedIn analysoi käyttäjiä heidän käyttäytymisensä mukaan. Itse asiassa kaikesta, mitä netissä teemme; millä sivuilla käymme, mitä uutisia luemme jne, kertyy tietoa, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi markkinoinnissa.

Asiakasprofiilit kannattaa personoida

Tietoa kyllä löytyy, mutta monessa yrityksessä kompastuskiveksi muodostuu sen hyödyntäminen. Ei ole riittävästi osaamista eikä resursseja kaiken tiedon soveltamiseen käytäntöön.

Asiakasprofiilien luontiin löytyy netistä paljon valmiita pohjia, joihin kerättyä tietoa voidaan organisoida. Tällaisia ovat esimerkiksi Persona Map Canvas, johon voidaan kirjata ylös, millaisia ominaisuuksia asiakkaista tuli haastatteluissa esiin. Toinen on Value Proposition Canvas, johon kirjataan asiakkailta esiin tulleita kipupisteitä ja tavoitteita. Sen avulla voidaan miettiä, miten tuotteemme pystyy ratkaisemaan asiakkaan ongelmat ja tyydyttämään heidän tarpeensa.

Tällaisten havainnollistavien canvas-pohjien avulla on helpompi selkeyttää itselle, mitä asiakkaat tuntevat ja ajattelevat ja mitkä heidän tarpeensa ovat. Kun asiakkaista on luotu selkeät esimerkkipersoonat, on hyvä konkretisoida asiaa rakentamalla heistä tunnistettavat henkilöhahmot. Antaa heille asuinpaikat, ammatit, sosioekonominen asema, harrastuksia, elämänarvoja ja jopa nimetä heidät.

Kun asiakaspersoonista voi puhua etunimillä, tulevat he läheisemmiksi ja asiakas pysyy myös paremmin kaiken tekemisen keskiössä. Nämä persoonat voi laittaa esimerkiksi huoneentauluina työpaikan seinille muistuttamaan henkilökuntaa siitä, kenelle töitä tehdään.

Lisää asiakasosaamisesta ja asiakasprofiileista Bisnespöytä-podcastissa.