Asiakaskokemusta tehostavien liiketoimintajärjestelmien avulla tuot nopeiten euroja viivan alle

Poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on avain yrityksen kilpailukyvyn säilyttämiseen nyt ja jatkossa – tätä alleviivaavat lukuisat tuoreet tutkimukset, kuten vuonna 2021 toteutettu tutkimus asiakaskokemuksen johtamisesta 50 suomalaisessa pörssi- ja pk-yrityksessä.

Ei liene enää kenellekään yllätys, että erilaisilla digitaalisilla ratkaisuilla on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kaiken hallussamme olevan asiakastuntemuksen hyödyntämistä mutkistaa kuitenkin se, että asiakastieto asustaa tyypillisesti ripoteltuna yrityksen eri järjestelmissä.

Digitaaliset ratkaisut parantavat yrityksen tuottavuutta sekä asiakaskokemuksen kehittämisen, että palvelukanavien tehostamisen kautta. Asiakaspalvelijan ei tarvitse aina olla fyysinen henkilö, vaan nokkelasti toteutetut itsepalveluratkaisut ohittavat yllättävän usein käytettävyydellään käyttäjäarvioissa muut asiakaspalvelutavat. Itsepalveluratkaisun etu piilee käyttäjien näkökulmasta siinä, että ne ovat kustannustehokkaasti saavutettavissa 24/7.

Turhaan parjattu “erppi”

Loppuasiakkaiden suoraan käyttämien ratkaisujen, kuten verkkokauppojen ja muiden asiointiratkaisujen taustalla vaikuttavat elintärkeät toiminnanohjausjärjestelmät eli “erpit”, jotka valitettavan usein ovat käyttäjiensä keskuudessa huonossa maineessa. Harmaat järjestelmät muistuttavat meitä 90-luvusta ja modernit pilvipalvelut pyyhkivät erppien käyttöliittymillä lattiaa.

Harmaat erpit ansaitsevat kuitenkin kunnianosoitukset toiminnoistaan. Ne on rakennettu ratkaisemaan monimutkaisia työnkulkuja, joten samalla ne tarjoavat suuria mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseen.

Tästä huolimatta moni yritys hyödyntää erpistä vain minimin, näkemättä ylimääräistä vaivaa tuottavuuden parantamiseksi tai ilahduttavan asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Käyttäjälleen erpin luoma työpäiväkokemus vaikuttaa sekin mutkan kautta oleellisesti asiakaskokemukseen ja on tärkeä palanen eurojen lisäämiseksi viivan alle.

Aloita asiakaskokemuksen kehittäminen hyödyntämällä dataa, jota jo keräät

Suomalaisten yritysten tietojärjestelmiin tallennetaan dataa huikeat määrät, mutta usein sitä ei hyödynnetä asiakaskokemuksen parantamiseen. Liiketoimintajärjestelmiä suunnitellessa rimaa pitäisi korottaa – ja oikeastaan loikata sen yli.

Meidän on muutettava perinteinen ajatuksemme erpistä nykyaikaiseksi liiketoimintajärjestelmäksi, joka mahdollistaa siilottoman kokemuksen sekä asiakkaille että työntekijöille. Erpin tehtävänä on tukea ja ohjata asiakkaan polkua monikanavaisesti verkkokaupasta asiakaspalveluun saakka, tehden osansa ilahduttavan asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tätä kautta kehitetään yrityksen tuottavuutta kestävällä tavalla.

Datan avulla jokainen asiakas on mahdollista tuntea ja palvella henkilökohtaisesti, aivan kuin sinun luottolähikauppiaasi. Haasteena lähikaupoilla on niiden toiminnan pusertuminen standardisoituihin toimintamalleihin, minkä mukana palvelusta kadotetaan persoonallisuutta tehokkuuden ehdoilla.

Hypermarketeissa työntekijöiden vaihtuvuus on niin suurta, ettei työkaverista usein tiedetä kuin nimi. Kun hinta ja tehokkuus ovat keskiössä, asiakas helposti unohtuu. Kuka muka nauttii hypermarketissa asioinnista?

Kun jokaikinen B2C- tai B2B- yritys on digitaalisesti ohjattu, ei sujuvamman asiakaskokemuksen rakentaminen pitäisi jäädä ainakaan datasta kiinni.

Millainen liiketoimintajärjestelmä mahdollistaa ensiluokkaisen asiakas- ja työpäiväkokemuksen rakentamisen?

Jos tunnistit tarpeen yrityksesi asiakas- ja työpäiväkokemuksen kehittämiseen, ensimmäinen askel on varmistaa, että käytät teknologioita, joiden avulla voit integroida liiketoimintasi datan tehokkaasti ja automaattisesti kaikkien toimintojen välillä asiakaspalvelusta myyntiin ja taloushallintoon.

Vaikka aihio digitaalisesta, massaräätälöidystä ja monikanavaisesta asiakaskokemuksesta on käsissämme, käytännössä liiketoimintajärjestelmien muodostama kokonaisuus ei useinkaan ole rakennettu asiakaskokemusta ja käytettävyyttä ajatellen. Perinteisesti erppien tarkoitus on ollut palvella ensisijaisesti taloushallinnon tarpeita ja integraatio esimerkiksi verkkokaupan tai muiden asiakaspalvelujärjestelmien välillä on rakennettu minimivaatimustason mukaisesti.

Jokaisen yrityksen kannattaa satsata asiakaskokemuksen kehittämiseen ja mittaamiseen, sillä nykyisten asiakkaiden pitäminen on edullisempaa kuin uusien hankkiminen. Ehkä hieman yllättäen, ensimmäinen askel on aloittaa oman organisaation työpäiväkokemuksesta. Jos organisaation oma työpäiväkokemus sakkaa järjestelmien välisiin siiloihin katoavan tehokkuuden ikeessä, on turha kuvitella, että sama organisaatio tuottaisi omille loppuasiakkailleen ilahduttavia asiakaskokemuksia.

Jos liiketoimintajärjestelmiisi ei ole rakennettu moderneja tapoja työskennellä sisäisesti, vaikuttaa se hyvin todennäköisesti myös asiakkaisiisi. Usein vielä teknologiaa tärkeämpää on toimintatapa, jolla organisaatio toimii. Joskus työskentelytavat on siirretty suoraan vanhasta analogisesta maailmasta sellaisenaan miettimättä, voisiko digiajassa asiat tehdä täysin toisin. Ja kuten asiakkaidenkin, myös nykyisten työntekijöiden pitäminen on edullisempaa kuin uusien hankkiminen.

”Etätyö ensin”-lähestymistavassa kaikki organisaation toiminnot suunnitellaan ensisijaisesti digitaalisesta näkökulmasta. Jos jotain voidaan tehdä digitaalisesti, se voidaan tehdä mistä tahansa, toimistolta tai kotoa käsin.

Etätyötä korostava lähestymistapa ohjaa sinut sisällyttämään kaikki liiketoiminnalle tärkeät toiminnot järjestelmiisi, ei vain työntekijöillesi, vaan myös sivutuotteena käytettäväksi tehtävien automatisoinnissa.

Kysymyspatteristo kehitysmahdollisuuksien tunnistamiseen

Ylivertainen asiakaskokemus alkaa asiakkaan tuntemisesta. Verkkokauppasi, erppisi ja taloushallintosi on siis toimittava yhteen tämän asiakastiedon keräämisessä, ymmärtämisessä ja jakamisessa jokaisen sitä tietoa työssään tarvitsevan auttamiseksi.

Alla olevan kysymyspatteriston avulla havaitset mahdollisuudet, kuinka yrityksesi asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tietojärjestelmien avulla.

Tarkista, kuinka hyvin liiketoimintajärjestelmäsi tukevat asiakaskokemusta:

1. Ovatko kaikki organisaatiosi osastot tyytyväisiä siihen, miten ERP ja muut järjestelmät tukevat asiakaskokemuksen muodostumista?
2. Onko liiketoimintajärjestelmiesi (ERP, verkkokauppa-alusta, CRM, taloushallinto) muodostama kokonaisuus modulaarinen ja liikkuuko tieto niin järjestelmien kuin niitä
käyttävien ihmistenkin välillä esteettä?
3. Hyödynnätkö aktiivisesti järjestelmätasolla integroiden kaikkea asiakastietoa ja -tuntemusta asiakkaan palvelemiseen vai putoaako jotain siiloihin?
4. Näkeekö myös asiakaspalvelijasi (ihminen tai botti) kaikki olennaiset asiakastiedot esimerkiksi ostohistoriasta aktiiviseen viestintään tai asiakkaan tekemiin reklamaatioihin?
5. Mahdollistavatko järjestelmät tehokkaan työnteon myös etänä vai vaatiiko joku steppi palvelupolussa fyysistä läsnäoloa?
6. Onko organisaatiosi työpäiväkokemus tikissä – ilahduttavatko järjestelmät sisäisesti käyttäjiään vai ovatko ne ennemminkin harmaiden hiuksien lähde?

Jos vastaus johonkin näistä on ei, aidosti asiakas- ja työpäiväkokemuksen parantamiseksi suunniteltu liiketoimintajärjestelmä voisi auttaa yrityksesi kilpailukyvyn kehittämisessä.

Voit kokea digitaalisen myrskyn suurena uhkana tai loistavana tilaisuutena kasvattaa liiketoimintaasi. Piiloudu bunkkeriin tai tartu lainelaudan kyytiin aalloilla! Tutustu Avoin.Systemsin kehittämän liiketoimintajärjestelmän ja Netvisorin saumattomaan kokonaisratkaisuun

Avoin.Systems kehittää avoimen lähdekoodin toiminnanohjausta ja verkkopalveluita ihmisläheisellä otteella. Meille ensiluokkaiset verkkopalvelut ovat sydämen asia – aivan kuin niihin saumattomasti kytkeytyvät CRM ja myynnin ohjaus, varastonhallinta ja verkkokauppa, jotka kaikki ilahduttavat käyttökokemuksellaan. Lue lisää osoitteessa avoin.systems