Myynnin esteet ja niiden poistaminen

Kuuntele podcastina.

Hyvä myyjä tunnistaa myynnin esteet ja pystyy omilla toimillaan poistamaan ainakin osan niistä. Kaikkiin myynnin esteisiin ei hyväkään myyjä voi vaikuttaa, kuten rahapulaan. Sales Communications Oy:n toimitusjohtaja Jani Aaltonen jakaa myynnin esteet kolmeen lokeroon; asiakkaan näkökulma, myyjän näkökulma ja yrityksen näkökulma.

Asiakkaan näkökulmasta ostamisen esteitä on paljon, mutta merkittävin niistä on se, ettei hän koe saavansa hyötyä. Asiakkaan täytyy kokea, että hänen saamansa hyöty tuotteesta on suurempi kuin hänen siitä maksamansa hinta. Muita esteitä ovat muun muassa hintojen puuttuminen, puutteelliset nettisivut, palvelun hitaus ja luottamuksen puute.

Yleinen esimerkki on, että myyjä tekee paljon työtä jonkun toimijan kanssa, joka ei ole alun alkaenkaan oikeaa kohderyhmää.

Myyjän näkökulmasta myynnin esteitä ovat esimerkiksi, että hän ei tavoita asiakkaita, ei tunnista potentiaalisia asiakkaita, tai hän tekee vääriä asioita. Yleinen esimerkki on, että myyjä tekee paljon työtä jonkun toimijan kanssa, joka ei ole alun alkaenkaan oikeaa kohderyhmää.

Yrityksen kannalta voi myynnin esteeksi nousta se, että myyntiprosessi on suunniteltu väärästä näkökulmasta tai sitä ei ole ollenkaan. Näkökulmana on vain meidän yritys ja meidän tuotteet, eikä asiakkaan näkökulmaa ja tarpeita ole mietitty laisinkaan.

– Kolme tärkeintä ostamisen esteiden poistamiskeinoa ovat arvon tuottaminen, ostamisen helpottaminen ja potentiaalisten asiakkaiden käyttäytymisen tutkiminen, eli ostopolun selvittäminen, Jani Aaltonen opastaa.

Arvon tuottaminen keskiössä

Myynnissä tärkeintä on asiakkaan kuunteleminen. Hänen tarpeidensa selvittäminen ja huomioiminen. Ilman sitä et voi kertoa, mitä arvoa myymäsi tuote hänelle tuottaa.

– Arvon tuottaminen ja sen viestiminen asiakkaalle on kaiken ytimessä. Jos asiakas sanoo, että tuote on liian kallis, et ole pystynyt kertomaan hänelle riittävän selkeästi tuotteen arvoa. Tällaisessa tilanteessa ei auta hinnan alentaminenkaan, sillä ei se auta asiakasta näkemään sitä arvoa, Jani Aaltonen sanoo.

Visma Solutionsin suurasiakkaista vastaavan myyntipäällikön Juha Kovaniemen mukaan varsinkin yritysasiakkaiden kanssa on tärkeää saada tuotteen hyödyt ja arvo tuotua selkeästi esille.

– Yritysmyynnissä on erityisen tärkeää kertoa, mitä hyötyä he saavat vaivannäköönsä nähden. Suurissa yrityksissä esimerkiksi järjestelmähankinnat vaativat erittäin paljon panostamista sekä rahallisesti että työajallisesti, Kovaniemi muistuttaa.

Luottamus myyjän tärkein työkalu

Asiakkaalle pitää antaa arvoa ennen kuin häneltä voi ottaa arvoa, siksi luottamus on myyjän kaikkein tärkein valuutta. Jokainen asiakas kysyy itseltään, voiko hän luottaa myyjään. Suomalaisen asiakkaan kanssa toimiessa paras tapa herättää luottamus on olla rehellinen.

– Luottamus herätetään rehellisyydellä. Kun kertoo avoimesti myös tuotteen heikkouksista, kasvattaa se luottamusta. Asiakas saa kuitenkin tietää heikkouksista jotain kautta, ja ellet ole kertonut niistä itse, se taatusti heikentää hänen luottamustaan sinua kohtaan, Kovaniemi muistuttaa.

Kilpailijan arvostelu tai edes oman tuotteen vertaaminen kilpailijaan ei pidemmän päälle ole fiksua kaupantekoa.

Myöskään kilpailijan arvostelu tai edes oman tuotteen vertaaminen kilpailijaan ei pidemmän päälle ole fiksua kaupantekoa. Et voi koskaan tietää, milloin kilpailija tuo vaikkapa uudistetun tuotteen markkinoille tai korjaa jonkin ominaisuuden paremmaksi kuin omassa tuotteessasi on.

– Esimerkiksi softabisneksessä, jos asiakas vaatimalla vaatii vertailua, häntä kannattaa kehottaa miettimään, mikä hänelle on oikeasti tärkeää. Softissa on loppujen lopuksi hyvin vähän eroja ja ne taatustit toimivat. Kannattaakin pohtia, kenen kanssa on mukava tehdä töitä, kenen kanssa arvot käyvät yhteen, keneen sinä luotat ja kenen kanssa on kivaa, Jani Aaltonen listaa.

Tunnista asiakkaan status

Yksi myyjän suurimpia virheitä on asennoitua väärin asiakasta kohtaan. Jokainen meistä tuntee tarinan autokauppiaasta, joka sivuutti nokkaansa nyrpistellen likaisissa farkuissa kauppaan tulleen yritysjohtajan. Mersukaupat jäi tekemättä, kun myyjä antoi ennakkoluuloilleen vallan.

Jani Aaltonen kertoo, että ostopäätös on aina tunneperäinen päätös, vaikka sitä kuinka yritetään perustella faktoilla. Ihmisellä on perustarve tulla huomioiduksi ja kokea olevansa tärkeä. Jos myyjä ei huomioi asiakasta ja kuuntele hänen toiveitaan, on asiakkaan vaikea luottaa myyjään. Tyytyväisimmät asiakkaat kertovat yleensä kokeneensa, että hänet on huomattu, häntä on kuunneltu ja ymmärretty sekä haluttu auttaa.

– Kun asiakas kokee, että hän on merkityksellinen, on hän tyytyväinen, Aaltonen kuvailee.

Ostopäätös on aina tunneperäinen päätös, vaikka sitä kuinka yritetään perustella faktoilla.

Tärkeää on myös tunnistaa asiakkaan status. Onko hän isolla egolla varustettu korkean statuksen henkilö vai enemmän ‘anteeksi, että olen olemassa’ -tyyppinen matalan statuksen ihminen? Hyvä on myös tunnistaa, onko hän esimerkiksi numeroista syttyvä insinöörityyppi vai lapsenlapsistaan avoimesti kertova ihmisläheinen tyyppi.

Jokaista ihmistyyppiä täytyy lähestyä eri tavoin, jotta heidät saa kokemaan edellä mainittua tyytyväisyyttä. Siksi näiden erilaisten statustasojen ja ihmistyyppien tunnistaminen on tärkeää.

– Arrogantin, korkean statuksen ihmisen kanssa ei kannata lähteä nokittelemaan, vaan hänen statustaan täytyy tukea, olla kiinnostunut ja tehdä hänet tärkeäksi. Matalan statuksen tyypin kanssa täytyy puolestaan laskeutua hänen tasolleen, jolloin hän voi luottaa sinuun enemmän, Aaltonen neuvoo.

Nopeus on valttia

Nykyaikana nopeus ratkaisee myyntityössäkin. Asiakkaan kontaktiin pitää reagoida mielellään puolen tunnin sisällä, koska sen jälkeen asiakas joko unohtaa koko asian tai siirtyy eteenpäin. Netissä on helppo katsoa myös se kilpailijan nettisivu ja jos sieltä saa vastauksia nopeammin vaikkapa chatin kautta, on peli hyvin nopeasti menetetty.

Nopeudessa auttaa, jos organisaatiolla on huolellisesti suunniteltu myyntiprosessi. Se auttaa huomaamaan potentiaaliset asiakkaat nopeammin sekä vastaamaan hänen tarpeisiin riittävällä täsmällisyydellä. Asiakkaalle tulee myös turvallinen olo, kun hän näkee, että myyjäyritys tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu ja miten tämä homma hoidetaan.

– Potentiaaliset asiakkaat päättelevät myyjän käyttäytymisestä, miten koko organisaatio toimii. Jos myyjä vastaa kysymyksiin nopeasti ja täsmällisesti, voi ostaja olettaa, että jatkossakin yhteistyö toimii samalla tavalla. Jos taas myyjä on hieman hidas palaamaan asiaan, voi potentiaalinen asiakas jäädä miettimään esimerkiksi tulevan asiakaspalvelun tasoa ja nopeutta, Juha Kovaniemi kuvailee.

Nykyaikana nopeus on usein myös kitkan poistamista ostoprosessista.

Nykyään nopeus on usein myös kitkan poistamista ostoprosessista. Mitä helpompaa ostaminen on, sen todennäköisemmin asiakas palaa ostoksille uudelleen. Hyvä Google-näkyvyys on ensiarvoisen tärkeää jokaiselle yritykselle, koska ihmiset palvelevat nykyaikana hyvin paljon itseään. He etsivät tiedon mieluummin Googlesta kuin soittavat saati kävelevät liikkeeseen kysymään. Ostaminen on yleensä jo aika pitkällä siinä vaiheessa, kun myyjä pääsee siihen vaikuttamaan.

– Jos löydyt Google-hauissa kärkipäästä, ja pystyt antamaan vastauksia asiakkaan kysymyksiin, olet jo hyvin vahvoilla myyntiprosessissa. Jos sinulla on sivuillasi chatti, menee sinulla todella hyvin. Toisaalta, jos kilpailijalla on ympärivuorokautinen chattibotti, voit hävitä kilpailun juuri siinä, Jani Aaltonen varoittaa.

Lisää myynnin ja ostamisen esteiden poistamisesta Bisnespöytä-podcastissa.