Asiakaspalvelun laatu on tärkeä osa ohjelmiston valintaa

Ohjelmistohankinnat ovat tärkeitä sijoituksia. Ne vievät taloudellisia resursseja ja henkilöstön aikaa. Ne ovat isoja päätöksiä ja vaikuttavat liiketoiminnan menestykseen. Visma Solutionsin asiakaspalvelujohtaja Anne Välimaa toivoo, että ohjelmistoa hankkiessa ostaja miettisi kokonaisuutta. Tuote ja sen ominaisuudet ovat tärkeitä, mutta yhtä lailla olennaista on miettiä, mitä hankinnan jälkeen tapahtuu.

Ostoprosessi on vähän kuin naimisiin meno. Ensin selvitetään soveltuvuus ja yhteensopivuus sekä tehdään valinta. Todellinen koitos alkaa häiden jälkeen. Hääpäivän onnistumista tärkeämpää on yhteisen arjen sujuvuus alkuhuuman jälkeen.

– Ostopäätöksestä alkaa yhteistyö ja yhteinen matka, jossa isossa roolissa on asiakaspalvelu. Ohjelmiston kanssa tarvitaan aina apuja ja neuvontaa. On tärkeää selvittää jo kilpailutusvaiheessa, millaista palvelua ohjelmistotalo tarjoaa käyttöönottovaiheeseen ja sen jälkeen, Välimaa opastaa.

Asiakaspalvelun laadulla on iso rooli siinä, miten asiakas pärjää ohjelmiston kanssa. Ostovaiheessa kannattaa siis kysyä, miten ohjelmistoyritys investoi asiakaspalveluun ja näkee sen roolin.

Yksi keino selvittää asiakaspalvelun painoarvoa on etsiä tietoa ohjelmistotalon kotisivuilta. Löytyykö sieltä vain linkki ja puhelinnumero vai kerrotaanko siellä ihmisistä, tuodaanko asiantuntijoita esiin, onko asiakaslupausta ja asiakasreferenssejä.

– Jos asiakaspalvelu on hyvin pienessä roolissa, voi miettiä, miten paljon siihen satsataan. Onko se pakollinen paha vai oikeasti tärkeä osa yritystä, Välimaa kehottaa pohtimaan.

Tutustu Visma Solutionsin asiantuntijapalveluihin >>
Lue asiakkaan kokemuksia Netvisorin asiakaspalvelusta >>

Haasta myyjää jo kilpailutusvaiheessa

Asiakaspalvelu kannattaa nostaa yhdeksi valintakriteeriksi jo kilpailutusvaiheessa. Myyjiltä voi ja pitää kysyä, millainen asiakaspalvelu teillä on ja ovatko asiakkaat tyytyväisiä palveluun. Lisäksi voi kysyä, minkälaista väkeä asiakaspalvelussa työskentelee ja miten sen toimintaa kehitetään.

– Kyselemällä pääse paremmin selville, miten asiakaspalvelu koetaan yhtiössä. Tärkeitä kysymyksiä ovat esimerkiksi; onko asiakaspalvelulla saavutuksia, miten teillä nähdään asiakaspalvelun merkitys ja minkälaista teidän mielestä on laadukas asiakaspalvelu, Välimaa listaa.

Yksi käytännön asia, joka kannattaa selvittää on palvelukanavat. Mitä kautta apua on saatavilla? Tavoittaako asiakaspalvelun vain puhelimella tai sähköpostilla, vai onko käytössä muitakin kanavia, kuten chat tai itsepalvelu-kanavat. Millä kielillä palvelua saa? Paljonko asiakaspalvelussa on työntekijöitä? Jne.

Kyselemällä pääse paremmin selville, miten asiakaspalvelu koetaan yhtiössä

– Tietoturva on yksi tärkeä näkökulma. Miten asiakaspalvelu pysyy kartalla tuotteen kehityksestä ja tietoturvasta. Meillä asiakaspalvelu tekee paljon yhteistyötä myynnin ja tuotekehityksen kanssa sekä kouluttautuu jatkuvasti esimerkiksi GDPR:ään ja muihin tietoturva-asioihin liittyen.

Koulutuksen ja asiakaspalvelun tarve jatkuu useimmiten läpi koko asiakassuhteen. Siksi on hyvä selvittää etukäteen myös lisäkoulutusmahdollisuudet. Millaista koulutusta on mahdollista saada, kun taloon tulee uusia työntekijöitä tai kun ohjelmistoon tulee uusia ominaisuuksia?

Kilpailutusvaiheessa voi myös pyytää asiakaspalvelijan tai kouluttajan mukaan keskusteluun. Silloin saa paljon paremman käsityksen, millaista palvelua on tarjolla ja millaisia ihmisiä mahdollisesti on sinua auttamassa tulevaisuudessa.

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Anne Välimaa on työskennellyt asiakaspalvelun parissa 20 vuotta. Hänen mielestään paljon on muuttunut parempaan suuntaan. Nykyään asiakastyytyväisyyttä mitataan paljon ja se ohjaa toimintaa. Palautteet käsitellään ja toimintaa kehitetään niiden perusteella.

– Hyvä asiakaspalvelu koostuu siitä, että asiakaspalvelijoilla on hyvä olla. Hymy kuuluu äänessä. Heillä on hyvät työkalut käytössään, heitä koulutetaan ja he laittavat asiakkaan etusijalle. Mielestäni se, että työtä tehdään rakkaudesta lajiin, pitää kuulua, Välimaa sanoo.

Asiakkaan on tärkeää kokea helppoutta

Hyvässä asiakaspalvelussa ei ole tyhmiä kysymyksiä, vaan asiakasta kunnioitetaan kaikissa kysymyksissä. Palvelua tarjotaan monimuotoisesti ja skaalataan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Hyvää asiakaspalvelua myös kehitetään monipuolisesti.

– Asiakkaan on tärkeää kokea helppoutta. Meidän tehtävä on tarjota vau-elämyksiä, eli parempaa palvelua, kuin osasit odottaa, Välimaa kertoo.