Netvisorin asiakaspalvelu on Suomen paras

Netvisorin asiakaspalvelu on valittu Vuoden Asiakaspalveluksi. Valinnan teki Wakaru Oy:n Wave asiakaspalveluverkoston ja Kehittämistoimisto Prakto Oy:n asiantuntijaraati. Vuoden Asiakaspalvelu (aiemmin Vuoden Contact Center) on valittu vuodesta 1999 lähtien.

Vuoden Asiakaspalvelun valintaperusteina käytetään kansainvälisen ja Euroopassa vahvistetun standardin sekä suomalaisen asiakaspalvelun parhaiden käytäntöjen kriteeristöä, jossa asiakaspalvelun toiminta arvioidaan kuuden keskeisen osa-alueen osalta.

Valinta otettiin Netvisorin asiakaspalvelussa vastaan ylpeydellä.

– Vuoden Asiakaspalvelu-tunnustus tuntuu tosi mahtavalta. Tiedämme, että olemme oikealla polulla ja olemme tehneet oikeita asioita asiakkaidemme eteen. Olemme uskoneet itseemme, mutta se, että tähän saa ulkopuolisen, puolueettoman näkökulman ja arvion, antaa itseluottamusta ja uskoa koko tiimin tekemiseen ja kehittämiseen. Aivan huippua olla suomen paras aspa, iloitsee Application Specialist Minna Kuusela.

Kilpailun tuomaristo nosti arvioinnissaan asiakaskeskeisyyden Netvisorin asiakaspalvelun selkeäksi vahvuudeksi. Tuomaristo kuvailee, että ohjelmiston käyttäjä on Netvisorin asiakaspalvelussa kaiken toiminnan keskiössä. Aito hyöty asiakkaalle ja arjen toiminnan helpottaminen ovat koko tiimin päätavoitteita. Asiakkaan merkitys ja tulokset välittyvät puheissa, teoissa ja mittareissa.

Netvisorin asiakaspalvelussa asiakas saa palvelua monikanavaisesti online-strategian mukaisesti. Osa kanavista, kuten tukiportaali ja Community ovat käytettävissä 24/7. Tuomaristo nostaa vahvuuksiin myös aktiivisen ja ajantasaisen asiakasviestinnän sekä asiakkaan monipuoliset kouluttautumiskanavat (Tukisivut, verkkokoulutukset ja henkilökohtaiset koulutukset).

Application Specialist Kaisa Sorsan mukaan Netvisorin asiakaspalvelussa on viime vuosina vahvasti haluttu haastaa perinteisiä asiakaspalvelumalleja ja miettiä, mitä tulevaisuuden asiakas haluaa.

– Tähän pääseminen on vaatinut mm. meidän on-line -strategian puskemista eteenpäin. Ei tyydytä siihen, miten aina on toimittu, vaan haluamme olla koko ajan pikkasen muita edellä, eli olla niitä suunnannäyttäjiä. Tiivis tuotekehitysyhteistyö on mahdollistanut sen, että viemme asiakastoiveet suoraan tuotekehityksen tietoon, ja näin saamme asiakkaan äänen entistä paremmin kuuluviin, Sorsa kuvailee.

“Emme ole perinteinen aspa”

Matka Vuoden Asiakaspalveluksi ei ole ollut helppo. Se on vaatinut paljon rohkeutta, vastuun ottamista, jatkuvaa reflektointia, haastamista ja kokeilemista. Tiimi on onnistunut ja epäonnistunut yhdessä.

Visma Solutionsin People Lead Nanna Kokkola kertoo, että yksi Netvisorin asiakaspalvelun vahvuuksista on muutoskyky ja sitä on todella tarvittu tämän matkan varrella. Isoimpina muutoksina on ollut online-asiakaspalvelu kokonaisuudessaan, tiimin kasvaminen n. 10 hengestä 30 henkeen ja työ asiakkaan äänenä toimimisena.

– Tämä on todella upea saavutus, sillä se kiteyttää vuosien työn, jota olemme yhdessä tehneet. Se muistuttaa meitä siitä, että omiin unelmiin kannattaa uskoa ja niiden eteen tehty työ palkitaan. Meidän tiimi on aivan ainutlaatuinen ja haluan kiittää jokaista tästä matkasta, Nanna Kokkola iloitsee.

Netvisorin asiakaspalvelun toiseksi vahvuudeksi arviointiryhmä näkeekin sitoutuneen henkilökunnan. Työntekijä- ja työpäiväkokemusta arvostetaan korkealle, mikä näkyy siinä, että sitä johdetaan ja sen toteutumista myös mitataan.

Netvisorin asiakaspalvelussa työntekijöihin luotetaan, heille annetaan vastuuta ja tiedonjako on avointa. Arviointiryhmän mukaan Netvisorin asiakaspalvelussa on mainio draivi. Yhteisöllisyys ja ylpeys olla osa Visma Solutionsia ja Netvisor Customer Care -tiimiä paistaa läpi kaikessa tekemisessä.

– Tiedämme, ettemme ole se “perinteinen aspa”. Se, että olemme saaneet olla yhdessä kehittämässä asiakaspalvelua, viestii tottakai meille työntekijöille, että meihin uskotaan ja luotetaan. On palkitsevaa olla mukana kehittämässä omaa työtään. Se haastaa meitä asettamaan asiakaspalvelun laadun kriteerit korkealle. Meillä on täällä superhyvä porukka, ja saadaan olla omia itsejämme. Uskomme, että varsinkin loistava tiimihenki välittyy meistä ulospäin, aina asiakkaalle saakka, Minna ja Kaisa kuvaavat työyhteisöään.

Kehitystyö jatkuu edelleen

Netvisorin asiakaspalvelussa on jo vuosia tehty voimakasta kehittämistyötä. Tavoite on olla edelläkävijä ja maailman paras asiakaspalvelu. Tavoitteen saavuttamiseksi työ on edelleen kesken, mutta Vuoden asiakaspalvelu -titteli on osoitus siitä, että suunta on oikea pohtii Visma Solutionsin Customer Service Director Anne Välimaa.

– Usein sitä sokeutuu omalle tekemiselleen. Mutta, kun tulee tunnustus taholta, joka on 20 vuotta työkseen arvioinut asiakaspalvelutiimejä huomaa, että olemme aivan oikealla tiellä.

Tunnustus on hieno ja sen saajat ansaitsevat juhlansa. Kehitystyö kuitenkin jatkuu ja tulevaisuudessa Netvisorin asiakaspalvelussa tullaan hyödyntämään asiakkaan polkua entistä enemmän asiakaspalvelun kehittämisessä. Kohtaamispisteiden tunnistaminen, tapa kohdata asiakas ja lisäarvon tuottaminen asiakaskontaktissa ovat myös kehittämislistalla.

– Tämä tuo meidän asiantuntijoille tunnetta, että heidän työllään on merkitystä ja sitä arvostetaan. Se tuo varmasti myös lisää buustia ja pääsemme uudella innolla kehittämään palvelua eteenpäin ja tuottamaan lisäarvoa asiakkaille, Anne Välimaa sanoo.

Merkittävä osa edelläkävijyyttä on osaamisen johtaminen tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Netvisorilla tämä tarkoittaa, että jatkossakin asiakkaiden hyväksi tullaan soveltamaan asiakaspalvelun uusimpia teknologioita ja parhaita toimintamalleja.

– Meillä on nyt asiat kunnossa ja hyvät edellytykset parantaa asiakaskokemusta edelleen. Me jatkamme niiden asioiden työstämistä, joita asiakkaat tarvitsevat vuosien päästä. Me haluamme olla suunnannäyttäjiä asiakaspalvelussa ja se tarkoittaa osaamisen vahvistamista ja teknologioiden hyödyntämistä, Välimaa kertoo.