Miten valita oikea asiakas tilitoimistolle?

Viime aikoina on puhuttu paljon siitä, että tilitoimiston pitäisi harjoittaa asiakasvalintaa. Valita asiakkaikseen vain sellaisia yrityksiä kuin haluaa. Sellaisia, jotka ovat valmiita tekemään yhteistyötä tilitoimiston määrittämällä tavalla ja siten myös kasvamaan tilitoimiston kanssa yhdessä.

Mutta, miten se tehdään? Miten selvitetään, ketkä ovat meille sopivia asiakkaita? Miten käännytetään ovelta mahdollisia asiakkaita, jos tulijoita ei ole jonoksi asti?

Likvidi on reilut viisi vuotta vanha tilitoimisto, joka on alusta asti perustanut toimintansa pilvipohjaisiin järjestelmiin. Niiden ansiosta tilitoimisto pystyy tarjoamaan asiakkailleen tavanomaista kirjanpitoa laajempia palveluita, eikä työnteko ole sidottu tiettyy paikkaan.

Likvidillä on työntekijöitä ympäri Suomea. Palveluita tarjotaan internetin välityksellä, eikä yhdenkään kirjanpitäjän asiakkaiden tarvitse sijaita samalla paikkakunnalla kuin hän itse. Likvidin yrittäjät Kari Putkonen ja Tuomo Kolehmainen ovat alusta alkaen valinneet asiakkaansa tarkoin. Nyt he kertovat, miten asiakasvalinta kannattaa hoitaa.

Miksi?

Miksi tilitoimiston pitäisi valita asiakkaansa tarkemmin? – on kysymys, jonka jokainen tilitoimistoyrittäjä on varmasti jossain vaiheessa esittänyt. Eikö yrityksen ole järkevää ottaa kaikki mahdolliset asiakkaat avosylin vastaan?

No, ei. Tilitoimistot ovat kautta aikain toimineet asiakkaan ehdoilla. Asiakas on määrittänyt, milloin toimittaa kirjanpidon tositteet ja missä muodossa. Osa on yleensä unohtunut välille, joten paljon työaikaa on kulunut etsintään ja selvittelyyn. Tilitoimiston tehokkuus on ollut täysin riippuvainen asiakkaiden tunnollisuudesta ja täsmällisyydestä.

Sähköinen taloushallinto-ohjelmisto vähentää merkittävästi turhanpäiväistä selvittelyä. Se automatisoi monia rutiininomaisia kirjaamistoimia, tarkistaa asioita ihmisen puolesta ja huomauttaa vain poikkeamista. Sen ansiosta kirjanpitäjän aikaa vapautuu mahdollisten uusien asiakkaiden palveluun tai tärkeämpiin konsultatiivisiin tehtäviin. Tilitoimistolle se tarkoittaa lisää laskutettavia tunteja.

– Meillä on alusta asti lähdetty siitä, että tarjoamme ainoastaan pilvipohjaisia palveluita. Se tarkoittaa meidän näkökulmasta parempaa palvelua, mutta myös sitä, että asiakkaankin täytyy tehdä tiettyjä asioita, tietyssä aikataulussa. Kaikille sellainen malli ei ole sopinut, Likvidin yrittäjä Kari Putkonen kertoo.

Oman palvelun määrittely ja tavoiteasetanta

Asiakasvalintaa harjoittaakseen täytyy tilitoimistolla ensin olla selkeä käsitys omasta palvelutarjonnasta ja tavoitteista. Jos palvelumallisi on perinteinen ja myös jatkossa tavoitteesi on palvella mappiasiakkaita entiseen tapaan, tarvittavat muutokset ovat alkuun todennäköisesti pieniä. Pärjännet olemassa olevilla asiakkailla jonkin aikaa, mutta pitkällä tähtäimellä vanhat asiakkaasi lopettavat toimintansa ja uudet yrittäjät tulevat vaatimaan modernimpia toimintatapoja ja järjestelmiä.

Jos sen sijaan tavoittelet jo nyt parempaa kannattavuutta tilitoimistoyrityksellesi, on ensimmäinen askel toiminnan sähköistäminen. Se tarkoittaa, että valitset teille sopivat ohjelmistot ja opettelet käyttämään niitä niin hyvin, että pystyt myös kouluttamaan asiakkaat ohjelmistojen käyttöön.

Sen jälkeen sinun on hyvä istua alas ja pohtia, mitkä ovat teidän vahvuutenne nyt. Mikä on toimiston tarjooma ja kyky palvella asiakkaita? Keitä nykyasiakkaat ovat? Löytyykö teiltä jotain erikoisosaamista?

On osattava kieltäytyä asiakkaista, jotka vaativat palvelua, joka ei vastaa omaa tuotteistusta tai osaamista.

Näiden pohdintojen avulla tilitoimisto pystyy määrittelemään nykytilanteen, jonka pohjalta voi lähteä kehittämään omaa palvelumallia ja -tuotantoa. Jos tarjoat asiakkaille jo nyt esimerkiksi verokonsultointia, on sitä osaamista hyvä vahvistaa. Jos asiakaskunnassa on jo paljon rakennusalan yrityksiä, voisi olla hyvä erikoistua heidän tarpeisiinsa. Keskity siihen, missä olette hyviä.

Sinun ja asiakkaan tavoitteet avainasemassa

Kun tiedät, mihin tilitoimistollasi on paukkuja, siirrä katse tulevaisuuteen. Mieti, mitä sinä haluat saada aikaan. Mikä on sinun tavoitteesi? Haluatko kasvaa merkittäväksi tekijäksi valtakunnallisesti? Onko pienyrittäjän auttaminen lähimpänä sydäntäsi? Haluatko keskittyä kasvuyrityksiin vai ehkä erikoistua kansainvälistyviin yrityksiin? Kaavailetko exitiä kymmenen vuoden kuluttua?

– Määrittele tilitoimiston pitkän aikavälin tavoitteet. Sen jälkeen on helpompi nähdä, millaiset yritykset sopivat teidän visioonne, Kari Putkonen kuvailee.

Määriteltyäsi toimistosi nykyisen osaamisen ja palvelutason sekä tavoitetasot molemmille, voit alkaa määritellä ihanneasiakastasi. Pystyäksesi tarjoamaan parasta mahdollista palvelua, on asiakaskunnan hyvä olla suhteellisen homogeeninen. Kun asiakkaiden kokoluokka, toimiala ja tulevaisuuden tavoitteet ovat samansuuntaiset, on sinun helpompi suunnata palveluita juuri heidän tarpeisiinsa. Vielä parempi, jos asiakkaalla on samansuuntaisia ambitioita kuin sinulla itselläsi.

Opettele tuntemaan asiakkaasi

Asiakkaan sijainnilla ei ole nykyaikana merkitystä. Kun kaikki asiakkaan tiedot ovat pilvipohjaisessa järjestelmässä, voit tarkastella ajantasaisia tietoja hänen kanssaan yhtä aikaa paikasta riippumatta. Myös arkaluonteisten tietojen välittämiseen on nykyaikana olemassa tietoturvalliset tavat välittää viestejä. Nykyaikana edes kasvotusten tapaaminen ei ole ongelma, kun videopuhelinyhteyden voi ottaa milloin vain.

Henkilökohtainen tapaaminen voi tosin olla tärkeää yhteistyösuhteen alkuvaiheessa. Kasvotusten on helpompi luoda yhteys asiakkaaseen ja käsitellä tärkeät asiat, kuten sopimuspykälät ja ohjelmistojen opettaminen.

Julma totuus on, että yrityksen on itse mietittävä omat palvelumallinsa ja tuotteensa sekä valittava asiakkaansa sen mukaan.

Asiakasvalinnassa ei ole tärkeää ainoastaan toimialan tai yrityksen tunteminen vaan, myös yrittäjän henkilökohtainen tunteminen. Henkilökemialla on suuri merkitys, kun kirjanpitäjä tulee yhteistyösuhteen aikana käsittelemään yrittäjän elämän tärkeitä ja ehkä arkaluonteisiakin asioista. Kun tunnet asiakkaasi ja tiedät hänen haaveensa ja tavoitteensa, on sinun helpompi auttaa häntä saavuttamaan ne.

Alusta asti selkeä työnjako

Heti ensimmäisten neuvotteluiden aikana on tärkeää ilmoittaa yrittäjälle, mitä yhteistyö teidän tilitoimistonne kanssa tarkoittaa. Asiakkaan on hyväksyttävä teillä käytössä olevat järjestelmät, työprosessit ja työnjako.

Erityisen oleellista on tehdä yrittäjälle selväksi teidän tilitoimistonne toimintamalli, joka edellyttää toimintatapamuutoksia myös yrityksessä. Elleivät ne sovi yrittäjälle, on parempi lopettaa keskustelut siihen ja ohjata hänet toisen tilitoimiston puheille.

– On osattava kieltäytyä asiakkaista, jotka vaativat palvelua, joka ei vastaa omaa tuotteistusta tai osaamista ja joita ei siten voi palvella laadukkaasti ja tehokkaasti, Putkonen painottaa.

Yhtenäiset prosessit niin asiakkaan kuin tilitoimiston etu

Kaiken tämän tavoitteena on, että tilitoimistossa päästään toimimaan itse valittujen skaalautuvien prosessien mukaisesti. Jokaiselle asiakkaalle ei tarvitse luoda omaa prosessia, vaan samalla “kaavalla” voidaan hoitaa suurin osa palveluista asiakkaasta riippumatta. Tämä parantaa tilitoimiston palvelun laatua, tehostaa toimintaa ja vapauttaa työtunteja lisämyynnille.

Asiakkaan näkökulmasta selkeät prosessit tuovat myös helpotusta arkeen. Pilvipalveluna toimivan ohjelmiston ansiosta yrittäjän on helppo tehdä kirjaukset ja tallettaa kuitit järjestelmään vaikka kännykällä. Lisäksi hän löytää tarvitsemansa tiedon nopeasti itse, eikä hänen tarvitse odottaa kiireisen kirjanpitäjän vastausta jokaiseen pieneen kysymykseen. Myös palvelun laatu paranee ja luotettavuus kasvaa, kun aikataulut, palvelutaso ja prosessit on selkeästi sovittu.

– Julma totuus on, että yrityksen on itse mietittävä omat palvelumallinsa ja tuotteensa sekä valittava asiakkaansa sen mukaan. Asiakaskohtaiset prosessit eivät skaalaudu. Ne ovat kalliita, huonosti toimivia ja johtavat helposti huonoon asiakastyytyväisyyteen, Kari Putkonen sanoo.