Johdanto
Osa 1: 2020-luvun tilitoimisto
Osa 2: Alan parhaat käytännöt
Osa 3: Parhaat osaajat ja paras teknologia
Osa 4: Lisää juuri oikeanlaisia asiakkaita
Osa 5: Miten tästä eteenpäin?
Tervetuloa Kasvuoppaan pariin. Tilitoimiston Kasvuopas syntyi halusta edistää koko suomalaisen taloushallintokentän asiaa – rohkaista meitä viestimään itsestämme, arvostamaan tekemistämme ja edistämään koko Suomen talouden kasvua. Tämä viesti tarvitsee taakseen laajemman kertojajoukon aina ohjelmistotaloista tilitoimistoihin ja yksittäisiin toteuttajiin.
Tämän Kasvuoppaan on koonnut Petteri Rantamäki, joka on työskennellyt uransa aikana yli sadan tilitoimiston kanssa, ja ollut mukana niiden liiketoiminnan modernisoinnissa, kehittämisessä ja kasvattamisessa. Lukuisista keskusteluista on kertynyt arvokasta tietoa siitä, miten tilitoimisto voi vaikuttaa menetykseensä äärimmäisen kilpailluilla markkinoilla. Tämä opas summaa yhteen tärkeimmät opit.
Muista tätä opasta lukiessasi, että innostuminen on helppoa, mutta todellinen muutos monesti vaikeampaa. Kirjaa ideat aktiivisesti ylös, mutta muista että pelkkä idea yksinään on arvoton. Vain sinä voit tehdä ideasta, muutoksesta ja toimintatavasta totta. Ole rohkea, älä tyydy vanhoihin tapoihin. Muutos mahdollistaa kestävän pohjan kasvulle, ja se kannattaa tehdä pikimmiten. Mikä parasta, siihen löytyy jo monta hyväksi havaittua keinoa, joista kuulet pian lisää.
Tämä opas summaa yhteen tärkeimpiä havaintoja ja oppeja 2020-luvun tilitoimiston rakenteista ja käytänteistä. Kaikki käsitellyt ajatukset ovat jossain muodossa jo käytössä suomalaisessa tai kansainvälisessä taloushallintokentässä. Oppaan tarkoituksena on herättää ajatuksia markkinan muutoksista ja antaa suuntaviivaa mahdollisista kehityskohteista.
Tilitoimistolla on merkittävä rooli asiakkaidensa menestymisen mahdollistajana. Tämän huomioiden on mielenkiintoista, miten eritasoista apua yrittäjät saavat omilta tilitoimistoltaan. Palveluilla ja niiden laadulla on merkittäviä eroja ja samoin myös tilitoimistojen omissa sisäisissä toimintamalleissa.
Suomalaisten tilitoimistojen toimintaa tarkastellessa on mahdollista havaita mielenkiintoisia eroavaisuuksia eri toimijoiden välillä. Osalla fokus on vielä menneisyydessä, toisilla taas tulevassa.
Valtaosa tilitoimistoista keskittyy vielä tiivisti käsittelemään historiatietoa lakisääteisen kirjanpidon, tilinpäätösten ja veroilmoitusten laatimista varten. Samaan aikaan kasvava “uuden ajan tilitoimistojen” joukko suuntaa energiansa asiakkaidensa tuoreimpiin lukuihin ja ennusteiden tekemiseen. Nämä tilitoimistot tuntevat asiakkaidensa tarpeet ja tavoitteet, ja tarjoavat konkreettisia ohjeita ja apua yrityksen elinkaaren varrella. Ne ovat ottaneet rohkeasti aktiivisen roolin ja tuottavat asiakkailleen arvokasta tietoa lukujen pohjalta!
Asiakkaat näkevät tilitoimiston harmillisen usein pakollisena pahana, jolta ostetaan vain lain määräämät palvelut ja jonka lasku pyritään pitämään mahdollisimman pienenä. Vain harva yrittäjä tietää, mitä kaikkea tilitoimistot osaisivat ja kykenisivät nykypäivänä tekemään. Tässä on meille kaikille peiliin katsomisen paikka. Kuinka hyvin olemme viestineet osaamisestamme asiakkaille?
Tilitoimisto – niin tärkeä kuin se onkin – ei lunasta itselleen automaattisesti yrittäjän luottokumppanin asemaa. Sen aseman saavuttaminen vaatii monia keskusteluja, kiinnostusta, kykyä soveltaa kuulemaansa ja toimialaan tai tilanteeseen liittyvää erikoistietoa ja taitoja.
Taloushallintoliitto (2021) toteaa sivuillaan: “Tilitoimistossa hoidetaan kaikki asiakkaan taloushallintoon kuuluvat asiat; maksatus, palkanlaskenta, myyntien ja ostolaskujen käsittely. Syvimmillään tilitoimiston tuki voi ulottua yrityksen tilausprosessista sähköiseen pysyväisarkistointiin.”
Tulevaisuutta ajatellen tämä määritelmä ei ole enää yhtä yksioikoinen. Yhtenä syynä on prosessiautomatiikka, jota tilitoimistot hyödyntävät yhä kiihtyvällä vauhdilla, ja joka vapauttaa aikaa muuhun arvontuotantoon. Tämän vuosikymmenen aikana monet tilitoimistot joutuvat määrittelemään uusiksi sen, mitä he pystyvät tarjoamaan suomalaisille asiakasyrityksille ja viemään sen käytäntöön. Samalla myös suomalaiset yritykset heräävät vaatimaan itselleen parempaa palvelua. Kaikilta.
Muutospaineet ovat haastaneet taloushallintoalaa jo pitkään. Teknologia tehostaa manuaalisia prosesseja ja samaan aikaan sekä valtakunnalliset että globaalit tahot liikkuvat kohti pakotettua digitaalista aineiston toimittamista. Samanaikaisesti myös asiakkaat vaativat jatkuvasti parempaa, laajempaa apua.
Meillä on edessämme tärkeä kysymys, joka kaipaa vastausta: mihin kaikkeen tilitoimistot pystyisivät? Olemmeko valmiita oppimaan uusia asioita ja luomaan uusia lisäarvopalveluita? Totuttuja tapoja on haastavaa muuttaa, mutta menestyminen vaatii uudistumista.
Miltä tilitoimiston tulevaisuus siis näyttää? 2020-luvun tilitoimisto on asiakasyrityksen paras ja tärkein liiketoiminnan kannattavuuden ja kasvun kumppani. Se on teknologisesti taitava ja joustava asiakkaidensa asiantuntija. Se ei lähetä asiakkaalle raportteja luettavaksi eikä sen tehtäväkenttä rajoitu vain pakollisen raportoinnin suorittamiseen.
2020-luvun tilitoimisto osaa rakentaa lukujen pohjalta konkreettisia toimenpidesuunnitelmia ja kehitysideoita. Se tarjoaa asiakkailleen parasta näkemystä menneestä ja tulevasta, ja se visualisoi numeerisen datan ymmärrettävään muotoon. Se on proaktiivinen ja aidosti kiinnostunut asiakkaan taloudesta.
2020-luvun tilitoimiston asiakkaat puolestaan eivät tuijota pelkkää hintaa, sillä he saavat tilitoimistoltaan laadukasta ja hyödyllistä palvelua. Tilitoimiston tuottama arvo määrittää sen, kenet asiakas valitsee. Tämä palveluntuottaja ei polje tuntihintoja tai kilpaile matalimmalla hinnalla, vaan arvostaa omaa osaamistaan ja keskittyy asiakkuuksiin, jotka arvostavat ja tiedostavat tämän. Nämä toimijat rakentavat pitkiä suhteita ja pelaavat pitkää peliä.
Muuttuuko tilitoimiston liiketoiminnallinen aktiivisuus asiakkaitaan kohtaan lähemmäs sijoitusmaailmaa? Kasvava asiakaskunta kasvattaa tilitoimistoa ja toisaalta tilitoimistolla on valtava määrä informaatiota, jonka pohjalta kasvua voidaan vivuttaa. Tilitoimistosta tulee ikään kuin yrityskiihdyttämö!
Teknologia kehittyy jatkuvasti ja tehostaa raskaita manuaalisia tehtäviä, joita perinteisesti on ulkoistettu tilitoimistolle. Kun työkalut kehittyvät ja automaatioaste kipuaa ylöspäin, mistä tuolloin tehdään tulosta? Jo nyt Suomen markkinoilta löytyy toimijoita, jotka mainostavat kirjanpidon olevan ilmaista heidän palvelukirjossaan. Pääpaino siirtyy konsultatiiviseen arvontuotantoon ja lisäarvon tuottamisesta syntyviin rahavirtoihin.
Kysymys kuuluukin: Jos kirjanpito tai palkanlaskenta ei olisi tuote, mitä tilitoimisto myisi asiakkailleen?
Vaikka tilitoimiston tehtävälle ei ole yhtä oikeaa määritelmää tai vastausta, valtaosa markkinan toimijoista sujahtaa mukisematta tuttuun ja turvalliseen rooliin. On oleellista muistaa, että myös rajoitteita on viime kädessä vähän. Kirjanpitoa ohjaa tietenkin laki, mutta tilitoimiston liiketoiminnan pyörittämisen kannalta toimintakenttä on varsin vapaa. Markkinointi, hinnoittelu, asiakashuolenpito, teknologiat – rajoitteita tai oikeita malleja ei oikeastaan ole.
Vinkki! Suosittelen lämpimästi tutustumaan “OKR”-malliin (Objectives & Key Results). Kyseinen malli on strateginen työkalu, jolla suuria tavoitteita puretaan alatavoitteisiin, jotka mahdollistavat sen toteutumisen. Jos esimerkiksi tahdomme seuraavana vuotena päästä 15 % kasvuun, mitä meidän tulee tehdä jotta tuo onnistuu? Jos tahdomme olla “moderni tilitoimisto”, niin mitä meiltä nyt uupuu jos emme koe olevamme sitä?
Kasvava tilitoimisto tarvitsee tuekseen vahvan rakenteen. Kun tilitoimiston henkilökunnan määrä kasvaa, on aiheellista tarkastella yrityksen omaa roolitusta. Löytyykö kaikkiin avainrooleihin oma henkilö? Onko kaikilla myös mahdollisuus keskittyä omaan rooliinsa?
Onko seuraava tarina jo sinulle tuttu: Vuonna ___ henkilö nimeltä ___ aloitti kirjanpidon omana elinkeinona. Vuosien varrella yritykseen tuli ensin yksi, sitten kaksi ja kolme työntekijää. Työntekijät toivat mukanaan erilaisia asiakkuuksia ja omat toimintamallinsa.
Saavumme tarinassa kohtaan, jonka näyttämönä toimii kampaamoa muistuttava tilitoimisto. Sen jokainen työntekijä on autonominen jäsen tilitoimiston alla ja tekee töitä omalla tavallaan omille asiakkailleen. Töitä tehdään yhdessä, mutta ei yhtenäisesti. Toiminnalla ei ole kollektiivista kehityssuuntaa, vaan jokaisella on vastuu vain omasta työstään ja sen suorittamisesta.
Samaan aikaan tilitoimiston perustaja tai johtaja hukkuu eri roolien viidakkoon. Hän on samaan aikaan kirjanpitäjä, konsultti, ohjelmistoasiantuntija, yritysjohtaja, myyjä, markkinoija, henkilöstöpäällikkö, oppilas ja opettaja.
Tämä lukuisten eri roolien yhdistelmä on yhdelle ihmiselle liikaa, eikä siltä jää enää aikaa tai energiaa sen enempää liiketoiminnan kehittämiselle kuin ylätason johtamisellekaan.
On luonnollista, että johto osallistuu myös operatiivisen asiakastyön suorittamiseen kun tilitoimiston toiminta on vielä pienimuotoista. Kun ihmisiä on viisi tai enemmän, tulisi vähintäänkin yhden henkilön irtautua asiakastyöstä (edes osittain!) ja asettua päivittäisen toiminnan yläpuolelle johtamaan ja kehittämään yrityksen toimintaa. Tästä hyötyvät itse johto, työntekijät kuin asiakkaatkin.
Viiden hengen sääntö tilitoimiston kasvaessa ja tarvittavat roolit:
Muista, että vuorokaudessa ei ole tarpeeksi tunteja sille, että tilitoimiston liiketoiminnan johtaja ja kehittäjä olisi myös yrityksen ahkerin ja kallein työntekijä. Loppuunpalaminen on toimialan suuri kirous.
Kuva: Esimerkki johdon ajankäytön muutoksesta. Vasen palkki kuvaa nykytilannetta ja oikea uuden ajan tilitoimiston johtajuutta.
Tilitoimistot kamppailevat arjessaan monien eri ongelmien kanssa. Ne eivät useinkaan ole uniikkeja, sillä globaalit megatrendit ja kansallinen sekä kansainvälinen kehitys aiheuttavat hyvin samantyylisiä haasteita tilitoimistoille ympäri maailman. Käytännössä siis suuri osa tilitoimistoista painii pitkälti samanlaisten kysymysten kanssa. Listasin alle yleisimpiä tilitoimistojen kohtaamia ongelmia.
Kuinka moni näistä koskettaa myös teidän yritystänne?
Hyviä uutisia – yleisimpiin ongelmakohtiin on olemassa ja hyväksi havaittuja ratkaisuja, joita monet tilitoimistot ovat jo ottaneet menestyksekkäästi käyttöön. Muutosprosessin ensimmäinen ja tärkein vaihe on varmistaa, että yrityksen oma toimintamalli mahdollistaa kasvun ja toiminnan kehittämisen.
Meille monelle tuttu tuntihinnoittelu sai alunperin jalansijaa 1960-luvulla, jolloin Yhdysvalloissa toimivat asianajotoimistot alkoivat käyttää sitä oman työnsä laskuttamisessa. Tarkoitus oli tutkia asiakkuuteen käytettyä aikaa ja kasvattaa yritysten voittoja. Sittemmin yhteys asiakastyön tekemisen ja perustellun veloitettavan asiakastyön tekemisen välillä alkoi muuttua epäselvemmäksi.
Nyt tuntiveloitusmallia uhkaa teknologia ja sen tuoma tehokkuuden kasvu. Mikäli tilitoimisto tehostaa omaa toimintaansa modernin teknologian avulla ja käyttää tuntihinnoittelua, sen liikevaihto kääntyy laskuun. Nykyteknologian ja sen etujen hyödyntämättä jättäminen taas ajaa asiakkaat muiden, modernimpien tilitoimistojen syliin.
Tuntiveloitus voi olla ongelmallinen myös muistakin syistä:
– Tilitoimisto myy tällä mallilla aikaansa eikä ammattitaitoaan.
– Tuntiveloitus ei kannusta tehostamaan omaa toimintaa tai kehittämään omaa palvelua esimerkiksi automatisoimalla. Tulosta voi täten kasvattaa vain rekrytoimalla, kasvattamalla tehtyjen tuntien määrää tai korottamalla keskituntihintaa.
– Tuntiveloitus on epäselvä, muuttuva, arvaamaton ja vaatii hallinnollisesti paljon resursseja seurantaan.
– Tuntiin perustuva hinta kannustaa asiakasta minimoimaan käytettyä aikaa koska ajankäytöstä rangaistaan.
Tilanne on kiperä. Järkevin ratkaisu on tarkastaa omaa hinnoittelumallia uusiksi niin, että se mahdollistaa sekä työn tehokkuuden nostamisen, paremman palvelun tarjoamisen sekä teknologian hyödyntämisen.
2020-luvun tilitoimisto pyrkii tuotteistamaan perustarjoomansa palvelupaketteihin. Paketit ovat asiakkaiden näkökulmasta selkeitä, ymmärrettäviä, helppo myydä ja ostaa. Palvelupakettiin kuuluu selkeät palveluehdot, joiden mukaan asiakkaan tulee toimia, jotta sovittu hinta pätee. Palvelussa on hyvä olla sisältö, jota jatkuvasti kehitysmielessä pyritään parantamaan. Palvelupakettien määrä yleensä vaihtelee kahdesta viiteen.
On äärimmäisen tärkeää päättää, miten eri paketit eroavat toisistaan ja mikä määrittää sen, mikä paketti on asiakkaalle sopivin. Sen voi määrittää esimerkiksi asiakkaan koko, palvelun vaativuus, asiakkaan osaaminen ja halu osallistua prosessiin ja moni muu tekijä. Muutos tuntiveloitteisesta kokonaisuudesta kiinteään palvelutuotantoon on suuri tehtävä, mutta sen on moni jo tehnyt.
Tulevaisuuteen voisikin ottaa vertauskuvaksi sen, miten kuntosalit yleisesti toimivat. Niissä maksetaan kuukausittainen kiinteä summa peruspalvelun käyttämisestä esim. 39,90€ / kk. Tämän päälle toimija tarjoaa erikoiskonsultointia (lisäarvopalvelua) kuten fysioterapiaa, valmennusta, hierontaa ja muita palveluita tuntiveloitteisesti esim. 50 €/h. Tämä malli on kiinteään peruspalveluun perustuva, lisäarvon tuotannosta oikeutetusti veloittava malli.
Entä mitä tilitoimisto voi myydä ja tuotteistaa? Kysymykseen ei ole oikeaa vastausta, vaan sen tulisi rakentua omien kyvykkyyksien pohjalta. Kirjanpito on pyramidin pohja, jonka päälle voi rakentaa talouspäällikön palveluita, koulutusta, liiketoiminnan konsultointia, kartoituksia, tutkimusta… mitä vain! Palaamme taas kysymyksen ääreen: mitä tilitoimistosi myisi, jos kirjanpidosta ei syntyisi rahavirtoja?
Palvelupakettien määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. Vuoden 2017 aikoihin pakettihinnoittelun esimerkkejä ei löytynyt lähes mistään. Nyt niiden määrä on kasvanut kiihtyvällä tahdilla, koska se on havaittu parhaiten toimivaksi malliksi.
Tästä seuraava askel voi mahdollisesti olla etukäteen laskuttamiseen siirtyminen joko täysin tai osittain. Tämä siksi, että työstä veloittaminen sen suorittamisen jälkeen synnyttää riskejä. Kun hinta on kiinteä ja maksettu etukäteen, tilitoimistolle työ muuttuu urakaksi, joka motivoi suoriutumaan siitä mahdollisimman tehokkaasti.
Entä mitä vapautuneella ajalla tehdään? Se on kiinni tilitoimistosta. Yleisimpiä vaihtoehtoja on lisätä asiakkaiden määrää, toisena vaihtoehtona on laajempi ja syvällisempi palvelu suomalaisille yrityksille.
Palvelupaketeista on luonnollista siirtyä asiakashuolenpidon teemaan, koska nämä kaksi ovat vahvasti toisiinsa kietoutuneita kokonaisuuksia. Moni tilitoimisto on ajanut itsensä ahdinkoon ajattelemalla, että kaikki asiakkuudet olisivat yhtä arvokkaita, tärkeitä ja haastavia. Valtaosalla kuitenkin pätee tuttu pareto-sääntö, jonka mukaan 20 % asiakkuuksista tuo 80 % yrityksen tuloksesta.
Jos huolenpitomalleja on vain yksi, sekin abstrakti tai yksilöstä vaihteleva, on vaikea nähdä, että resurssit hyödynnetään optimaalisesti. Todennäköisintä on myös se, että 20 % asiakkaista luo 80 % tilitoimiston ongelmista ja selvitystyöstä.
Asiakashuolenpidon ei tule olla kaikille samanlainen, vaan palvelun tason ja laadun tulisi olla linjassa sen kanssa, kuinka merkittävä kukin asiakas on tilitoimistolle nyt ja tulevaisuudessa. Kokeile asiakasluokkien rakentamista itsellesi tärkeimpien muuttujien ja mittaristojen perusteella. Tärkeimmille asiakkaille tulee tarjota parempaa, useammin ja aktiivisemmin.
Asiakasluokat eivät myöskään ole staattisia, vaan asiakkaan tärkeys muuttuu. Tähän hyvä viitekehys on esimerkiksi Boston Consulting Groupin portfolio-ajattelu. Jokaiselle nelikentän alueelle tulisi olla siihen sopiva menettelymalli.
Kuva: Eri asiakasluokat
Luokittelun ja asiakashuolenpitomallien kautta pyritään siihen, että jokaisesta asiakkaasta pyrittäisiin tekemään tähti eli nostamaan heidän kasvupotentiaaliaan ja tarjotun palvelun laajuutta. Kun huolenpitomallit on rakennettu ja käytössä, ne kehittyvät jatkuvasti, ja jos jokin käytäntö toimii yhdelle asiakkuudelle, se todennäköisesti toimii useammallekin. Tarkoitus on luoda kokonaisuuksia ja tapoja, joita voimme kehittää nyt ja tulevaisuuteen.
Hyvä lähtökohta asiakashuolenpitomallin rakentamiseen on seuraava:
1. Kumppanin pitkän ja lyhyen aikavälin ambitiotoiden selvittäminen.
2. Strategian ja tulevaisuuden suunnitelman luominen.
3. Asiakkaan ja tilitoimiston roolien ja vastuualueiden määrittely.
4. Luodaan tehtäviä, jotta suunnitelmat voivat toteutua ja jotta niitä voidaan monitoroida.
5. Luodaan mittaristo, joka on helppo ja toimiva strategian suhteen.
6. Käydään keskusteluja mittariston pohjalta ja päivitetään sitä aktiivisesti, vähintään vuosittain.
Ihmiset ovat organisaation tärkein voimavara. Siksi onkin ensisijaisen tärkeää pitää huolta oman henkilökunnan tyytyväisyydestä, kehityksestä ja kulttuurin laadusta ja varmistaa, että ammattilaisilla on mahdollisuus hyödyntää työssään parasta teknologiaa.
Suomeen mahtuu tällä hetkellä vähän yli 4000 tilitoimistoa, mutta asiantuntijoita on vain vähän yli 10 000. Jos työntekijöitä siis poistuu, se on valtava kulu eikä korvaajan etsiminen ole helppoa. Rekrytointi on usein haastavaa, kun osaavat ja meritoituneet taloushallinnon ja palkkahallinnon asiantuntijat ovat jo hyvissä rooleissa. Jokaisen tilitoimiston tulisi pyrkiä olemaan paras mahdollinen työpaikka ja näyttää se.
Ensimmäisenä teemana korostuu omistajuus ja vastuu. Onko tilitoimiston henkilökunta motivoitunut tilitoimiston menestymisestä? Kokevatko he omistajuutta kehityksestä? Kokeeko henkilökunta olevansa vastuussa tuloksesta, mitä toimisto tekee?
Usein vastaus on “ei”. Aiheesta ei juurikaan puhuta eikä henkilöstön avainasemaa tai yksilön panosta korosteta. Vastuuta ja voimaannuta henkilöstöä! Anna heille vapaus vaikuttaa ja osoita, että meillä saa rohkeasti kokeilla uusia asioita. Jokaisen projektin ei tule olla johdon vetämä.
Toisena teemana on keskustelu. Tilitoimiston nykytilanteesta ja tapahtumista tulisi puhua tiimitasolla aktiivisesti, yksilöiden kanssa taasen kehityskeskustelut ja yleiset “miten menee” -keskustelut ovat helppo ja arvokas teko. Tiedon tulisi liikkua läpinäkyvästi, jolloin vältytään myös luuloihin ja huhupuheisiin pohjautuvilta virheellisiltä olettamuksilta.
Yhteinen tekeminen on äärimmäisen tärkeää kulttuurin ja tiimi-mentaliteetin syntymisen kannalta. Kesäjuhlat, pikkujoulut, parin kuukauden välein erilaiset pienet juhlat ja arvostuksen osoitukset eivät maksa maltaita, mutta maksavat osinkoja takaisin henkilöstö- ja asiakastyytyväisyydessä.
Näin luomme ihmisten välille muutakin inhimillistä suhdetta pelkän operatiivisen suorittamisen ja jäykän asiantuntijuuden lisäksi. Tilitoimiston tulisi tulla yhteen muulloinkin kuin vain ohjelmistokoulutuksiin.
Teknologinen osaaminen ja modernit työkalut ovat merkittävä osa tilitoimiston arkea nyt ja tulevaisuudessa. Tämän päivän työelämässä substanssi- ja teknologia-osaaminen kulkevat eteenpäin yhtenä rintamana. Tilitoimiston on hyvä valita juuri omaan käyttöönsä sopivat perustason toimistotyökalut, kirjanpito-ohjelma sekä muut palveluprosessia tehostavat ratkaisut.
Lähdetään liikkeelle ihan perusasioista. Toimisto tarvitsee luonnollisestikin perustyökalut kirjoittamiseen, dokumentointiin, taulukointiin, esittämiseen ja kyselyiden rakentamiseen. Esimerkkinä Microsoftin Office-kokonaisuus ja Googlen G Suite.
Myös yhtenäiset kalenterointikäytänteet ovat tärkeät. Paperikalentereita käytetään vielä laajalti, mutta niihin liittyy monia ongelmia. Paperikalenterista ei voi varata tapaamisia asiakkaan kanssa, nähdä mitä kollegasi tekee tai helposti muokata viikon rakennetta. Se voi myös hävitä tai vahingoittua, toisin kuin sen digitaalinen versio.
Perinteisen sähköpostin rinnalla on hyvä olla myös pikaviestintään sopiva työkalu (tai useampi), jonka avulla voi viestiä helposti yrityksen sisällä ja pitää yhteyttä myös omiin asiakkaisiin. Mieti, mihin tarkoitukseen mikäkin kanava on tehokkain.
Projektinhallintaan ja asiakassuhteen ylläpitoon on tarjolla monia fiksuja ratkaisuja. Etenkin asiakkuudenhallintaan tarkoitetut CRM-työkalut on tärkeitä asiakastiedon säilyttämisen kannalta. Niiden avulla vältetään tiedollisen pääoman katoaminen, jos avainhenkilö vaihtaa työnantajaa tai ei muusta syystä jatka asiakkaan hoitamista. Mitä enemmän tietoa on asiakkaasta, heille tehdyistä asioista ja prosesseista, sitä sujuvammin siirtymät (suunnitellut kuin yllättävätkin) sujuvat.
Erityisesti isojen tilitoimistojen toiminta on usein hyvin monipuolista ja asiakkuuksia on paljon. Näihin tarpeisiin sopiva toiminnanohjausjärjestelmä auttaa jäsentämään arkea ja parantavat kannattavuuden seurantaa muun muassa kattavien raporttien avulla.
Yksi tärkeimmistä operatiivisesta – ja myös strategisista – valinnoista on oikean ohjelmistokumppanin valitseminen. Onko tilitoimistolla varmasti käytössään tarvittavat työkalut nykyaikaisen taloushallinnon tuottamista varten? Täyttääkö käytetty ohjelmisto tilitoimiston omat tarpeet nyt ja tulevaisuudessa?
Mieti myös, soveltuuko ohjelmisto eri asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin ja onko sitä mahdollista integroida muihin asiakkaiden käytössä ohjelmistoihin. Onko ohjelmisto tehokas myös tulevaisuudessa, kehitetäänkö sitä aktiivisesti ja tukeeko se tehokasta palveluntuotantoa?
Kirjanpito ei ole yksioikosta työtä vaan vaatii laaja-alaista osaammista. Mitä on perinteisesti pidettyä taitavan kirjanpitäjän tunnusmerkkeinä? Miten ne ovat muuttuneet? Entä miltä ne tulevat näyttämään tulevaisuudessa?
Tässä lyhyesti neljä tärkeää kuvausta 2020-luvun kirjanpitäjästä.
Kuvaavatko väittämät sinua / teitä juuri nyt? Mitä muista ominaisuuksia sinä näet tärkeänä?
Ohjelmistovalinnalla on merkittävä vaikutus tilitoimiston oman arjen sujuvuuteen.
Netvisor on älykäs ohjelmisto, jossa yhdistyvät tehokkaat kirjanpidon ydintoiminnot ja laajat automaatiomahdollisuudet. Netvisorista löytyy jo satoja valmiita integraatiota mm. suosituimpiin raportointi & BI- ja toiminnanohjausjärjestelmiin sekä verkkokauppoihin.
Fivaldi on tilitoimiston tammattilaisille suunniteltu monipuolinen taloushallinnon ohjelmisto. Fivaldilla voit palvella kaikenlaisia asiakkaita – niin sähköisiä, osasähköisiä kuin mappiasiakkaitakin – ja hoitaa ne fiksusti samassa ohjelmassa järkevin kustannuksin.
Ps! Asiakkaiden tunnistamisesta voit lukea lisää esim. Netvisor KYC:in sivuilta ja ostolaskuautomaatiosta mm. FabricAI:n sivulta.
Tiedätkö mistä teidän asiakkaanne tulevat? Miksi he valitsivat juuri teidät? Tilitoimistoa etsivä yrittäjä kääntyy monesti omien tuttujen puoleen. Sen lisäksi tilitoimiston on tärkeä pitää huolta myös omasta näkyvyydestään ja löydettävyydestään.
Uutta tilitoimistoa etsivä yrittäjä kääntyy monesti tuttavien puoleen. Kentältä saadun palautteen perusteella keskimäärin ⅔ uusista asiakkuuksista tulee nykyasiakkaiden antamien suosittelujen kautta. Seuraavaksi tärkein lähde ovat verkkosivut ja vertailusivustot, jonka jälkeen tulee aktiivisella myynnillä ja markkinoinnilla saavutetut asiakkaat.
Kannusta siis omia asiakkaitasi suosittelemaan teitä ja palkitse heitä siitä. Kerro rohkeasti, että teillä on tilaa uusille asiakkaille. Suosittelun palkkiona voisi olla esimerkiksi jokin elämyksellinen kokonaisuus omasta asiakassalkusta kuten lahjakortti hyvään ravintolaan, joka on tilitoimiston asiakkaana. Rahaa kannattaa kierrättää omassa ekosysteemissä – win-win-win.
Muista, että viime kädessä sinä päätät, sopiiko ja otetaanko uusi asiakas teille hoidettavaksi. Kaikki potentiaaliset asiakkaat eivät välttämättä ole teille sopivia ja nämä tilanteet tulee hoitaa taitavasti.
Kymmenien vuosien kokemuksella jo vuodesta… Luotettava… Helposti lähestyttävä… Henkilökohtainen palvelu… Täyden palvelun… Talouden kumppani… Asiantunteva palvelu… Sähköinen… Auktorisoitu…
Kuulostaako tutulta? Tilitoimistojen tarinoissa toistuu usein tutut ja turvalliset fraasit. Käytetyt termit ja lauseet eivät kuitenkaan kolahda tai jää kuulijansa mieleen, ja tarina hukkuu massaan. Joskus hienot fraasit ovat myös katteettomia. Siinä, kuinka puhumme omasta tekemisestämme onkin paljon viilaamisen varaa.
Mikä erottaa meidät niistä tuhansista muista tilitoimistoista – niin asiakkaiden kuin potentiaalisten työntekijöidenkin näkökulmasta? Miksi juuri meidät kannattaisi valita talouden kumppaniksi tai työpaikaksi? Kuinka jäämme siis ihmisten mieleen?
Ihmiset viettävät sosiaalisen median palveluissa paljon aikaa. Ennen hyppäämistä somen maailmaan mieti, missä palveluissa sinun kohderyhmäsi viihtyy? Missä palveluissa haluat olla läsnä?
Mitä haluat saavuttaa? Miten erottaudut kilpailijoista ja millä sävyllä yrityksesi viestii?
LinkedIn tarjoaa hyvän foorumin ilmaiselle näkyvyydelle, mikäli olet aktiivinen. Osallistu keskusteluihin, jaa omaa asiantuntemusta ja osaamista muille. LinkedIn käyttäjät ovat usein “työmoodissa” ja siten kiinnostuneita lukemaan omaan työhönsä liittyvää sisältöä.
Instagram, Facebook ja muut kevyemmät foorumit ovat tilitoimistoille harvemmin kultakaivoksia. Niissä on hyvä olla löydettävissä ja parasta sisältöä sosiaaliseen mediaan ovat erilaiset oppaat, testit, skaalautuvat ohjeistus- ja neuvontapalvelut.
Mikäli olet valmis laittamaan rahaa näkyvyyden taakse, Facebook, Instagram ja LinkedIn tarjoavat kustannustehokkaan ja matalan kynnyksen kanavan mainoksille, joita voi kohdentaa esimerkiksi alueellisesti tai käyttäjän kiinnostusten kohteiden perusteella.
Hyödynnä myös ohjelmistokumppanisi tarjoamat valmiit markkinointimateriaalit. Esimerkiksi Netvisor ja Fivaldi tarjoaavat tilitoimistoille valmiita tekstejä ja kuvia, joita voit hyödyntää tilitoimiston omissa some-julkaisuissa!
Perehdy Netvisorin kumppanietuihin tarkemmin täällä.
Perehdy Fivaldin kumppanietuihin tarkemmin täällä.
Massamainonta on perinteikäs keino kasvattaa yleisön tietoutta yrityksen olemassaolosta ja sen tarjoamista palveluista. Sen tehokkuutta ja panos-tuotos -suhdetta on usein vaikea todentaa.
Suomesta löytyy iso kirjo mainostilaa myyviä julkaisuja. Mieti ensin, mitä kautta tavoitat haluamasi potentiaaliset asiakkaat parhaiten. Haluatko näkyvyyttä omassa kotikunnassa vai tietyn toimialan julkaisuissa?
Voit hyödyntää oman alueen mediataloja ja osaajia, ja kysyä heiltä tarjouksia ilman ostopakkoa. Näin saat viitettä siitä, olisiko yrityksen fiksuin investoida lehtimainontaan vai sittenkin verkossa pyöriviin display-mainoksiin.
Yrityksen omat verkkosivut ovat nykyisin jo perusvaatimus ja niiden on oltava kunnossa. Asiakkaat, rekrytoitavat henkilöt ja muut sidosryhmät suuntaavat ensimmäisenä verkkosivuille tutustumaan yritykseen. Valtaosa sivuliikenteestä tulee google kautta, joten muista huolehtia omien verkkosivujen hakukoneoptimoinnista (SEO = search engine optimization), jotta sivusi nousevat hakutuloksissa mahdollisimman korkealle.
Verkkosivujen rakentamiseen, päivitykseen ja hakukoneoptimointiin voi ostaa apua ulkopuolelta. Kilpailuta ainakin pari eri toimijaa, pyydä heiltä rohkeasti referenssejä aiemmista töistä. Huolehdi, että myös sinulla on mahdollisuus muokata sivuja ja voit tarvittaessa hoitaa pikkupäivitykset nopeasti itse.
Varmista ennen verkkosivuprojektin aloitusta, että sinulla on selkeä visio siitä, mitä sivuilta haluat. Verkkosivuprojekti menee helposti metsään liian suurpiirteisten suunnitelmien takia, joita sivujen tekijä on vaikea tulkita ja viedä käytäntöön.
Yrityksen verkkosivut on usein nähty tilitoimiston näyteikkunana. Hyvin tehtynä ne toimivat myös aktiivisena uusien asiakkaiden sisäänheittäjänä.
Hyvän verkkosivun tulee puhutella lukijaansa ja tarjota heitä kiinnostavat vastaukset. Rakenna rohkeasti omannäköiset sivut, jotka erottuvat muista, jäävät mieleen ja näyttävät omalta.
1. Mitä arvoa teistä on asiakkaille? Kerro sivuilla tilitoimiston tarjoamista palveluista tai palvelupaketeista sekä selkeä hinnasto tai hintalaskuri, jolla asiakas voi laskea itselle tarjouksen.
2. Miksi valita juuri teidät? Nosta esiin asiakastarinoita ja referenssejä, jotka antavat uskottavuutta ja poistavat turhia epäilyjä.
3. Tilitoimiston henkilökunnan esittely. Potentiaalisen asiakkaan yhteydenottokynnys madaltuu kun kuvissa näkyy oikeita ihmisiä ja elävää elämää.
4. Asiantuntevaa sisältöä. Ajankohtaisia blogikirjoituksia, ilmaisia oppaita ja muuta sisältöä asiakkaita kiinnostavista aiheista. Arvokkaimmat sisällöt voi “portittaa”, jolloin vierailija saa niihin lukuoikeuden omia yhteystietojaan vastaan.
5. Palvelun tuotanto. Millä ohjelmistoilla palvelette asiakkaita? Asiakkailla on monesti mielessään tietty ohjelmisto, joten tuo rohkeasti esille käyttämänne ohjelmistot.
6. Helppo yhteydenotto. Mahdollisuus yhteydenottoon, esimerkiksi yhteydenottolomake, sähköposti, puhelinnumero, chattibotti. Näin jokainen voi valita itselleen luontaisimman tavan olla yhteydessä.
Varmista, että omat verkkosivusi toimivat tietokoneen lisäksi hyvin myös mobiililaitteilla, sillä yhä suurempi osa käyttää surffaamiseen omaa kännykkää.
Määrittele tilitoimistolle selkeä prosessi, miten liidistä (eli kiinnostusta osoittaneesta kontaktista) edetään asiakassuhteen aloittamiseen. Huomioi ainakin seuraavat kysymykset:
1. Kuka teistä kontaktoi potentiaalisen asiakkaan? Kuinka nopeasti? Tarjouspyyntöön vastaamisen nopeus kertoo paljon tilitoimistosta ja miten aktiivinen ja helposti saavutettava se on.
2. Asiakkaaksitulo ja miten ensimmäiset 100 päivää etenee? Prosessin tulee olla läpinäkyvä, selvä, ennalta-arvattava.
3. Miten asiakas tuli teille ja millainen tausta hänellä on? Miksi hän valitsee teidät, miksi hän vaihtaa tilitoimistoa, mitä hän odottaa palvelulta? Dokumentoi tämä tieto, jotta sitä voidaan hyödyntää jatkossakin.
4. Voimmeko palvella asiakasta laajemmin, ratkoa ongelmia projekteina, onko asiakas kehittynyt pisteeseen, jossa laajemmasta palvelupaketista olisi hyötyä? Muista, että myynti ei pysähdy allekirjoitettuun sopimukseen!
Moni tilitoimisto on ajanut itsensä ongelmiin hyväksymällä kaikenlaisia asiakkaita kuntaansa. Asiakassalkkua on haastavaa muuttaa jälkikäteen, ainakaan kovin mukavaan sävyyn. Pohdi onko mosaiikkimainen asiakaskunta teille okei, vai olisiko syytä olla valikoivampi nyt ja jatkossa. Tilitoimisto ei ole lääkäri eikä sillä ole hippokrateen valaa – jokaista potilasta sen ei ole pakko pelastaa.
Jos tätä opasta lukiessa mieleesi tuli heti kehityksen kohteita, hyvä! Kirjaa ne viimeistään ylös nyt. Innostuminen on ensimmäinen askel ja edessä on vielä monta tärkeää etappia, että visiosta tulee todellisuutta. Katso alta ensimmäiset askeleet, joilla pääset eteenpäin.
Yksi tärkeimpiä asioita aluksi on tavoitteiden asettaminen ja suunnitelmallisuus. Jos jokaiselle vuodelle asettaa muutamia ylätason tavoitteita, on se jo merkittävästi parempi kuin ajopuuna virrassa kulkeminen. Ilman tavoitteita tilitoimiston vuosikello näyttää jotainkuinkin tältä:
– Ensimmäinen kvartaali väännetään tilinpäätöksiä ja ollaan ihan suossa.
– Toinen kvartaali viimeistellään tilinpäätökset, huokaistaan helpotuksesta ja odotellaan kesälomia.
– Kolmas kvartaali menee kesälomaillessa ja rentoutuessa, loppupuolella herätään kesähorroksesta.
– Viimeinen kvartaali polkaistaan hommat käyntiin ja valmistaudutaan tilinpäätöskauteen.
Tärkeintä on myös hyväksyä se fakta, että maailma ei ole koskaan valmis ja sama pätee tilitoimistoihin. Se on elävä, hengittävä, ikuisesti kehittyvä kokonaisuus osana suurempaa taloudellista ekosysteemiä. Jätä suuret ja nopeat projektit sikseen ja keskity jatkuvaan pienten kehitysten ja tasaisen muutoksen virtaan. Jos jokainen kuukausi on vähän tehokkaampi ja mukavampi kuin aiempi, on trendi jo voittava.
Kaikkea ei tule eikä kannatakaan keksiä itse, joten ota rohkeasti mallia hyvistä toteutuksista ja ideoista. Suomen markkinoilta löytyy kirjo inspiroivia esimerkkejä tilitoimistoista, jotka edustavat uutta, tuoretta, modernia maailmaa. Jotkut jopa tulevaisuutta. Voit kysyä ideoita ja vinkkejä myös omalta Fivaldi- ja Netvisor-kumppanivastaavalta. He ovat joka päivä aktiivisesti yhteydessä lukuisiin suomalaisiin tilitoimistoihin. Yhdessä olemme enemmän kuin osiemme summa.
Haluamme, että kumppanimme menestyvät. kumppanuus palkitsee ja vahvistaa tilitoimiston kilpailukykyä. 100% sähköinen pilvipalvelu sisältää kaiken, mitä tarvitset ensiluokkaisen palvelun tuottamiseksi. Lisäksi tukenasi on Netvisorin ja Fivaldin osaavat kumppanivastaavat, kouluttajat, paras asiakaspalvelu sekä muut rautaiset asiantuntijat.