Ylivoimainen asiakaspalvelu voi nostaa yrityksesi menestykseen

Kasvua ja menestystä tavoittelevan yrityksen täytyy tarjota asiakkailleen jotain ylivoimaisesti parempaa kuin kukaan muu. Yhtä hyvä tai edes vähän parempi ei riitä, vaan yrityksen täytyy olla jossain asiakkaalle merkityksellisessä asiassa ylivoimainen, sanoo Lappeenrannan teknillisen yliopiston kauppatieteiden akateemisen yksikön johtaja, professori Sami Saarenketo.

– Se voi olla tuote, asiakaspalvelu tai mikä tahansa muu, jolla on asiakkaalle merkitystä, Saarenketo sanoo.

Nykyään, kun itsepalvelusta on tullut arkipäivää ravintoloiden ja huonekaluliikkeiden lisäksi niin monessa muussakin paikassa, on asiakaspalvelu yhä useammin se merkityksellinen asia. Yrityksen tuote voi olla bulkkitavaraa, mutta kilpailuvaltiksi onkin valittu asiakaskokemus.

Saarenkedon mukaan asiakaskokemuksella on mahdollista rakentaa pitkäikäisiä asiakassuhteita. Silloin asiakas pitää saada mukaan myös tiedon ja tunteiden tasolla. Tuotteen tai palvelun pitää liikuttaa asiakasta, silloin hän on valmis maksamaan hyvästä palvelusta.

Markkinointiin kolme kertaa enemmän rahaa kuin tuotekehitykseen

Kansainvälisen makkinoinnin professorina Sami Saarenketo haluaa myös painottaa markkinoinnin merkitystä, varsinkin yrityksen alkuvaiheessa. Hänen mukaansa markkinointiin kannattaa ennemminkin ylipanostaa kuin alipanostaa. Liian usein ajatellaan että, kun tuote on valmis, niin yritystoiminta lähtee käyntiin. Näin ei kuitenkaan tapahdu, elleivät asiakkaat tiedä tuotteesta mitään.

– Huomiokynnys jää ylittymättä, jos markkinointiin ei panosteta riittävästi. Markkinointiin tarvitaan jopa kolme kertaa enemmän rahaa kuin tuotekehitykseen, Saarenketo kertoo.

Asiaa voi ajatella niinkin päin, että mitä hyötyä hienosta tuotteesta on, ellei kukaan tiedä sen olemassaolosta. Tällöin myös tuotekehitykseen käytetyt rahat menevät hukkaan. Varsinkin uuden tuotteen markkinointi vaatii toistoa. Näkyvillä pitää olla koko ajan.

Tavanomaisten markkinointikanavien, kuten lehtien ja television merkityksen vähentyessä myös markkinointi on muuttanut muotoaan. Enää ei tehdä niin paljon kampanjamarkkinointia. Sähköisissä kanavissa markkinointi on mahdollista suunnitella jatkuvaksi virraksi ja siellä mainontaa voi suunnata selkeämmin oikeille kohderyhmille.

Sähköinen viestintä mahdollistaa myös mainonnan vaikutusten seurannan ja käytetyn rahan tuoman hyödyn mittaamisen paljon tarkemmin kuin esimerkiksi televisiokampanjoissa.

Kotimaan markkina on kovin pieni

Saarenketo rohkaisee suomalaisyrittäjiä pyrkimään ulkomaille. Varsinkin jos puhutaan vahvasti erikoistuneesta alasta tai valmistetaan valikoidusti jotain pienen kohderyhmän erikoistuotteita, jäävät markkinat Suomessa kovin pieniksi. Tulee nopeasti tarve laajentaa ulkomaille. Siellä kilpailu tosin on huomattavasti paljon kovempaa.

Ulkomaille lähdettäessä yrityksen pitää kuitenkin pystyä tarjoamaan paljon muutakin kuin suomalainen brändi. Saarenkedon mukaan suomalaisilta puuttuu selkeä maaimago, kun verrataan esimerkiksi saksalaisiin, joilla on laadukkaat autot, italialaisiin, joilla on muotivaatteet ja ranskalaisiin ja heidän viiniinsä.

Voisiko se suomalainen brändi olla se erinomainen palvelu, josta Saarenketo puhui tuossa alussa? Sitä kannattaa miettiä.

Tämä blogi on osa Visma Solutionsin Suomi 100 -projektia. Keräämme Suomen itsenäisyyden 100-vuotisjuhlavuoden kunniaksi sata vinkkiä yritysten menestymiseen. Jaamme vinkkejä somessa hashtagilla #solutions100


Ani Malmi on sisällöntuottaja Visma Solutionsin markkinoinnissa. Pitkän linjan journalisti uskoo, että markkinoinnissakin totuus päihittää kaunopuheet.