Käyttäjäkokemus on pieniä asioita, joilla voi olla iso merkitys

Luulet, että tuotteesi on erinomainen. Luulo ei kuitenkaan ole sama kuin tieto. Jokaisen yrityksen tulisi tutkia asiakkaidensa käyttäjäkokemusta, koska nykyaikana ei enää riitä, että tuote tai palvelu täyttää tehtävänsä täydellisesti. Sen pitää lisäksi olla miellyttävän näköinen, helppo käyttää ja mielellään luoda mielihyvän ja tyytyväisyyden tunteita käyttäjässään. Vasta silloin se voi pärjätä kovassakin kilpailussa.

Asiakkaiden ajatusten, mielipiteiden ja tuntemusten lisäksi yrityksen on tärkeää kerätä havainnollista tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Usein ihmiset sanovat eri asioita kuin mitä itse asiassa tekevät. Siten pääsee lähemmäs asiakkaiden näkökulmaa ja pystyy tekemään tuotteita juuri heidän tarpeisiinsa.

Käyttäjäkokemus on laaja käsite

Käyttäjäkokemus on hyvin kokonaisvaltainen elämys. Tuotteen ominaisuuksien lisäksi siihen vaikuttavat myös muut kokemukset yrityksen tai palvelun parissa, esim. asiakaspalvelukokemus. Käytäjäkokemukseen vaikuttavat myös muun muassa visuaalisuus, tunteet, älykkyys ja fyysisyys. Sitä voi lähestyä hyvin monilla tieteenaloilla, kuten psykologiassa, antropologiassa ja kielitieteessä. Periaatteessa käyttäjäkokemuksen suunnittelu on ihmisen ymmärtämistä ja sen implementointia tuotteeseen tai palveluun.

Käytettävyydellä on erittäin suuri vaikutus käyttäjäkokemukseen. Tuotteen ulkonäkö ja graafinen ilme vaikuttavat osaltaan, mutta paljon tärkeämpiä ovat tuotteen käytettävyyteen liittyvät ominaisuudet. Sellaisia ovat muun muassa oppimisen helppous, käytön tehokkuus, helppo muistettavuus, virheiden teon vaikeus ja niiden korjaamisen helppous sekä tyytyväisyys ja mielihyvä, jota käyttö synnyttää.

Lähtökohtaisesti tuotetta pitää oppia käyttämään helposti ja varsinkin jos sitä käyttää harvoin, täytyy sen olla helposti muistettava. Näiden kehityksessä auttaa, kun seuraa ympäröivää maailmaa. Asiakkailla on yleensä entuudestaan jonkinlainen mielikuva, miten kyseisten tuotteiden pitäisi toimia. Ihmiset myös välttävät luontaisesti tilanteita, joissa he joutuvat nolostumaan tai tuntemaan itsensä tyhmäksi. Tietyt toiminnallisuudet kannattaa siis rakentaa asiakkaille tutun tuntuisiksi, vaikka haluaisikin erottautua kilpailijoista.

Ihminen on laiska käyttämään aivojaan

Ihminen on perusluonteeltaan laiska opettelemaan uusia asioita. Ihmiset muodostavat ja innovoivat itselleen nopeasti omia rutiineja ja käyttötapoja, mitkä voivat olla suuressa ristiriidassa suunnittelijoiden näkemysten kanssa. Usein ei siis jakseta opetella tai etsiä uutta tapaa edes siinä tapauksessa, että se pidemmällä aikavälillä olisi helpompi ja nopeampi. Rutiinit ovat meillä tiukassa. Siksikin tuotteissa kannattaa käyttää ainakin joltain osin vanhastaan tuttuja toiminnallisuuksia.

Ihmiset ovat myös valmiimpia käyttämään motorisia taitojaan kuin aivokapasiteettia. Tämä johtuu meidän biologisista ominaisuuksistamme; aivojen käyttö kuluttaa paljon energiaa ja kulutettu “aivoenergia” on mahdollisesti pois myöhemmin tehtävistä tärkeistä päätöksistä. Eli jos haluat asiakkaan käyttävän paljon kognitiivista energiaa ja päättelykykyä jonkin asian suorittamiseen, pitää hyödyn olla sen arvoista. Lopputuloksen on oltava jotain merkittävää, jotta hän jaksaa nähdä vaivan.

Asiakas ei ole yhtä kuin me

Yleinen olettamus on, että me yrityksessä tiedämme, mitä meidän asiakkaamme tarvitsevat. Se ei kuitenkaan pidä paikkansa. Yrityksen työntekijöitä ja asiakkaita erottaa muun muassa, että yritykseen on yleensä valikoitu työntekijöiksi alansa asiantuntijoita. Asiakkaat sen sijaan ovat hyvin erilaisilla taustoilla ja koulutuksilla varustettuja, tavallisia ihmisiä.

Toinen erottava asia on, että työntekijät tietävät hyvin syvällisesti, miten tuote toimii ja miksi se toimii. Asiakas harvoin ymmärtää, mitä tuotteessa konkreettisesti tapahtuu, kun hän esimerkiksi painaa jotain nappia. Asiakas ei myöskään välttämättä käytä tuotetta koko ajan, toisin kuin yrityksessä, jossa sitä kehitetään ja käytetään päivittäin.

On myös ihmiselle luontaista ajatella, että muut ajattelevat ja toimivat yleisesti ottaen samalla tavalla kuin minä. Tämänkin vuoksi kannattaa tietoisesti kyseenalaistaa omat olettamukset käyttäjistä.

Ensimmäinen askel kohti parempaa käyttäjäkokemusta on ymmärtää, että asiakas ei ole yhtä kuin me, yrityksessä tuotteen parissa työskentelevät ihmiset. Tuotetta kannattaa suunnitella ja tehdä yhdessä asiakkaiden kanssa. Heidän tarpeensa pitää selvittää jo ennen projektin aloittamista ja testata etukäteen, mikä toimii ja mikä ei. Kun tuote on jo käytössä, on hyvä myös jatkaa seurantaa. Mennä asiakkaiden luo ja havainnoida, miten he sitä käyttävät.

Yksikin huono kokemus voi pilata maineesi

Käyttäjäkokemus on tuotteesi tai palvelusi menestymisen kannalta ratkaisevassa asemassa. Sitä on hyvä hioa koko ajan kohti täydellisyyttä, sillä pienetkin ongelmat käyttäjäkokemuksessa voivat vaikuttaa erittäin negatiivisesti tuotteesi maineeseen.

Tämä johtuu muun muassa siitä, että ihmiset reagoivat voimakkaammin negatiivisiin kommentteihin tai omiin negatiivisiin kokemuksiin kuin positiivisiin. Ihmisillä on myös tapana tehdä nopeita päätelmiä, jopa yhden kokemuksen perusteella. Jos esimerkiksi ensikosketuksessa tuotteeseen on jotain huonoa, jää koko tuotteesta negatiivinen mielikuva. Me olemme myös taipuvaisia uskomaan kaiken, mitä auktoriteetit sanovat. Jos joku vahva persoona tai alansa ekspertti on pettynyt tuotteeseen, kaikuvat hänen sanansa pitkälle.

Negatiivisia kokemuksia voi toki ennaltaehkäistä. Voit vaikuttaa asiakaskokemukseen esimerkiksi omalla viestinnälläsi, painottamalla hyviä ominaisuuksia heikompien sijaan ja löytämällä myös heikoista puolista jotain hyvää. Tuotekehityksessä voit myös miettiä valmiiksi asiakkaan seuraavia askeleita, jotta hänen olisi mahdollisimman helppo käyttää tuotetta. Positiivinen kokemus voi saada asiakkaan kehumaan tuotetta myös ystävilleen ja puskaradiohan on sitä parasta mahdollista markkinointia.

Kaiken lähtökohtana kuitenkin pitää olla, että ymmärretään minkälaisia kokemuksia tuotteet ja palvelut asiakkaissa synnyttävät, jotta niitä voidaan parantaa. Tätä ymmärrystä ei muodostu toimistolla istuen, vaan pitää lähteä sinne, missä asiakkaasi käyttävät tuotteitasi tai palveluitasi.

Koska viimeksi oman yrityksesi työntekijät kohtasivat asiakkaidesi kanssa?”


Timo Pöntinen työskentelee Visma Solutionsilla käytettävyysvalmentajana. Timo sparraa ja valmentaa Visman eri tiimejä sekä asiantuntijoita saavuttamaan parempia kokemuksia käyttäjillemme.