Asiakaskokemusta parantamalla tulos kasvuun

Asiakaskokemus on olennainen osa hyvää yritystoimintaa. Jokaisen yrittäjän tulisi miettiä, millainen hänen asiakkaidensa palvelukokemus on ja mistä se johtuu. Attidon myynnistä, markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Minna Ruusuvuori on tutkinut yritysten asiakaskokemusta Jyväskylän yliopistossa. Tutkimusraportti julkaistiin 10.10.

Tutkimuksessa selvisi, että B2B -liiketoiminnassa yritykset keskittyvät liian paljon ratkaisuihin omista lähtökohdistaan, eivätkä ajattele niitä juurikaan asiakkaan näkökulmasta. Ratkaisujen sovittaminen asiakkaan liiketoimintaan tai arvontuotannon näkökulma unohtuu liian usein. Asiakaskokemus on myös hyvin kulttuuri- ja henkilösidonnaista. Yrityksissä ei juurikaan ole mietitty, kuinka yrityskulttuuri vaikuttaa kokemukseen tai että yrityskuva voi olla kiinni yksittäisen henkilön tai asiakaspalvelijan huonosta päivästä.

Haastan B2B-yritykset ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulman kautta.

Ruusuvuoren haastattelemista suuryritysasiakkaista moni sanoi kokevansa, että häntä ei asiakkaana ole otettu huomioon, vaan myyntipuheiden taustalta paistoi rahanhimo. Kun suurissakin yrityksissä koetaan, että heitä ei huomioida asiakkaana riittävästi, herää kysymys millaista kohtelua mahtavatkaan pk-yritykset saada?

– Haastan B2B-yritykset ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulman kautta. Hyvä asiakaskokemus synnyttää lojaliteettia ja raha seuraa perässä eli tulos kasvaa, Ruusuvuori sanoo.

Pitkäjänteistä työtä

Liian usein hyvän asiakaskokemuksen tavoittelu on vain sanahelinää. Sen parantaminen on pitkäjänteistä kehitystyötä. Jos strategiassa lukee, että tarjoamme alan parhaan asiakaskokemuksen, se ei vielä tarkoita mitään, ellei sitä avata tarkemmin. Strategiaan tulisi kirjata kolmesta viiteen tärkeintä asiaa, joilla lupausta toteutetaan. Sen jälkeen päätetyt toimet tulee jalkauttaa ja niiden pitää näkyä ylimmästä johdosta postipoikaan asti.

– Kun on määritelty, mistä hyvä asiakaskokemus kanssamme syntyy, voidaan suunnitella miten se mahdollistetaan ja kouluttaa henkilökunta toteuttamaan sitä käytännössä, Minna Ruusuvuori sanoo.

Lukuisten tutkimusten perusteella asiakaskokemus löytyy useimpien yritysten strategiasta, mutta esimerkiksi sen kehittämiseen on varattu budjettia vain osassa yrityksistä. Ruusuvuori painottaa, ettei yritys voi antaa katteettomia lupauksia. Jos yrityksellä on strategiassa määritelty asiakas- ja brändilupaus, täytyy niiden toteuttamiseen myös antaa resursseja.

Mitä on hyvä asiakaskokemus?

Hyvä asiakaskokemus B2B-asiakkaille on Ruusuvuoren tutkimuksen mukaan asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä, arvon ymmärtämistä ja johdonmukaisuutta. Koska myynti on usein ensimmäinen, joka kontaktoi uutta asiakasta, on heidän roolinsa erityisen tärkeä.

Ruusuvuoren tutkimuksessa myyntihenkilöstön osaaminen nousi selkeästi esille. Kun myyjä ottaa yhteyttä potentiaaliseen asiakkaaseen, pitää hänen tuntea tämä jo jollain tasolla. Kylmäsoittelu, ilman minkäänlaista taustatyötä, antaa yleensä erittäin huonon kuvan yrityksestä.

Yrityksessä tulee olla mietittynä, miten ratkaisut vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan ja mitä arvoa se asiakkaan arvoketjussa tuottaa. Kotiläksyt pitäisi olla tehtynä niin hyvin, että ymmärrys asiakkaan haasteista ja oman tarjooman vaikutus niiden ratkaisuun on selvillä. Ensikohtaamisesta lähtien keskustelun tulisi lähteä kumppanuusajattelusta, eli ajatus tulee kääntää asiakkaan maailmaan, eikä puhua vain omasta ratkaisusta tai yrityksestä.

Asiakas on yleensä otettu, jos myyjä on lukenut heidän vuosikertomuksen ja opetellut strategiset kulmakivet.

– Asiakas on yleensä otettu, jos kotiläksyt on tehty ja tiedetään valmiiksi oleellisia asioita heidän liiketoiminnastaan. On esimerkiksi nähnyt sen vaivan, että on lukenut asiakkaan vuosikertomusta ja opetellut strategiset kulmakivet, Ruusuvuori vinkkaa.

Tärkeää on myös johdonmukaisuus ja rehellisyys. Tulee olla johdonmukainen toiminnassa, ratkaisujen hinnoittelussa ja lupauksissa. Tarinan tulee säilyä samana, vaikka ihminen vaihtuisikin. Asiakaskokemus voi olla hyvin pienistäkin asioista kiinni. Asiakkaan kuunteleminen on yksi tärkeimmistä asioista, joka ikävä kyllä usein unohtuu.

Asiakaspalvelua kyläkauppiaan mentaliteetilla

Minna Ruusuvuori suhtautuu asiakaskokemuksen parantamiseen intohimoisesti. Häntä harmittaa, kuinka vähän siihen yrityksissä panostetaan. Aiheesta on puhuttu aina, tosin eri termein, mutta se on aivan perusasioita yrityksen menestyksen kannalta. Silti se usein jää kaiken muun jalkoihin.

Ruusuvuori toivoisi, että bisnestä tehtäisiin enemmän asiakkaan näkökulmasta. Hän muisteleekin kaiholla lapsuuden kyläkauppakäyntejä mummon kanssa.

– Kyläkauppias tunsi jokaisen asiakkaan henkilökohtaisesti ja osasi palvella heitä yksilöllisellä tavalla. Toivoisin nyky-yrityksiin enemmän sitä samaa mentaliteettia, jolla kyläkauppias välitti asiakkaistaan. Jokainen sai tarvitsemansa ja vähän enemmänkin. Kauppakäynnistä jäi aina hyvä fiilis.

Tämä blogi on osa Visma Solutionsin Suomi 100 -projektia. Keräämme Suomen itsenäisyyden 100-vuotisjuhlavuoden kunniaksi sata vinkkiä yritysten menestymiseen. Jaamme vinkkejä somessa hashtagilla #solutions100


Ani Rumpu on sisällöntuottaja Visma Solutionsin markkinoinnissa. Pitkän linjan journalisti uskoo, että markkinoinnissakin totuus päihittää kaunopuheet.