Asiakaskokemuksen parantaminen on koko yrityksen vastuulla

Kaunis hymy ja “Hyvää päivän jatkoa”. Siinähän se on hyvän asiakaskokemuksen ydin. Vai onko? Riittääkö nykyaikana pelkkä hymyilevä asiakaspalvelija vai pitäisikö asiaa ajatella laajemmin? Ja riittääkö enää hyvä asiakaskokemus vai pitäisikö tavoitella erinomaista?

Jälkimmäiseen on helppo vastata, että kyllä. Erinomaisesta asiakaspalvelusta ollaan nykyään valmiita maksamaan hieman extraa ja sen perässä ollaan valmiita matkustamaan naapurikaupunkiin asti hakemaan tuotetta, joka löytyisi kotikaupungistakin. Erinomainen asiakaskokemus on se, millä tänä päivänä erottaudutaan kilpailijoista.

Ensimmäiseen kysymykseen onkin vaikeampi vastata lyhyesti. Puhuimme Solteqin digipalveluiden myynnistä ja markkinoinnista vastaavan johtajan Minna Ruusuvuoren ja Muutostoimisto Flown asiakaskokemuksen parantamisen asiantuntijan Susanna Paloheimon kanssa pitkän tovin asiakaskokemuksen parantamisesta ja tiivistän nyt pääkohdat keskustelustamme tähän blogiin. Voit kuunnella keskustelun kokonaisuudessaan Bisnespöytä -podcastista.

Asiakaskokemus on kokonaisuus

Asiakaskokemus ei rajoitu pelkästään asiakaspalvelijan tai myyjän kohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan kokemus yrityksestä alkaa jo siinä vaiheessa, kun hän ensimmäisen kerran näkee mainoksen tai vaikkapa opasteet yrityksen toimitiloihin. Hän ei ole vielä tavannut ketään yrityksen henkilökunnasta, mutta ensikosketus on tapahtunut ja tämä on hyvä myös yrityksissä huomioida mainoksia ja opasteitakin mietittäessä. Toisessa ääripäässä asiakkaan kokemusta voivat olla esimerkiksi logistiikkapalvelut, asiakastyytyväisyyskysely ja loppujen lopuksi tuotteen laatu ja kestävyys.

Siis kaikki, mitä yrityksessä tapahtuu, vaikuttaa asiakaskokemukseen.

– Operatiivisella puolella ajatellaan usein, että eihän tämä asiakaskokemuksen kehittäminen liity meihin millään tavalla. Kyllä liittyy. Minun mielestäni operatiivisen johtajan titteli pitäisikin vaihtaa asiakaskokemusjohtajaksi. Se saisi ihmiset ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta, Susanna Paloheimo sanoo.

Eikä asiakaskokemuksen parantaminen keskity pelkästään yrityksen sisäisiin toimijoihin, vaan sama standardi täytyy laajentaa koskemaan myös kaikkia yhteistyökumppaneita. Jos yhteistyökumppanin palvelu pettää jossain kohtaa palveluketjua, heijastuu se ikävästi myös sinun yritykseesi.

Miksi asiakaskokemusta pitäisi miettiä?

Vanhan kliseen mukaan asiakas on aina oikeassa. Lauseessa on vinha perä, vaikka sitä ei ihan kirjaimellisesti kannata ottaakaan. Asiakas nimittäin käyttää ostopäätöstä tehdessään sekä järkeään että tunteitaan ja jos toinen niistä sanoo ei, voivat kaupat jäädä hyvinkin tekemättä. Esimerkiksi, vaikka tuote olisi erinomainen, mutta myyjä ei osaa puhua asiakkaan kanssa samaa kieltä voi kaupanteko tyssätä. Tai vaikka nettisivut tarjoaisivat kaiken, mitä asiakas sieltä etsiikin, mutta ne toimivat liian hitaasti, vaihtuu tuotesivu kilpailijan sivuihin hyvin nopeasti.

Hyvä asiakaskokemus siis tuo yritykselle uusia asiakkaita ja luo asiakasuskollisuutta. Huonot asiakaskokemukset puolestaan karkottavat asiakkaita. Ne myös leviävät näin someaikana nopeasti ja voivat jopa kaataa yrityksiä. Ei liene vaikeaa päätellä, kumpaa yrityksen johto toivoo.

– Yksinkertaistaen, hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen täytyy panostaa, jotta on asiakkaita ja sitä kautta jatkuvuutta liiketoiminnassa, kiteyttää Minna Ruusuvuori asian.

Miten sitä parannetaan?

Asiakaskokemuksen parantaminen lähtee nykytilanteen selvittämisestä. Useat yritykset käyttävät NPS (Net Promoter Score) asiakasuskollisuuskyselyä mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä. Ruusuvuoren ja Paloheimon mielestä NPS on hyvä tapa aloittaa, mutta yksinään se ei riitä selvittämään syvempiä syitä asiakkaiden vastauksiin.

– Helpoin tapa on kysyä suoraan asiakkailta, Ruusuvuori kehottaa.

– Minä tein edellisessä työpaikassani niin, että soitin jokaiselle asiakkaalle, joka oli antanut NPS:ksi 7 tai vähemmän ja kysyin, miksi. Siten pääsimme paremmin kiinni asioihin, joissa oli parantamisen varaa, Paloheimo kertoo.

Toinen tärkeä asia asiakaskokemuksen parantamisessa on kulttuurin muutos. Koska asiakaskokemus on yrityksessä kaikkien vastuulla, on siitä myös kerrottava kaikille. Ajattelutavan muutos ei tule itsestään, vaan se vaatii koulutusta ja ymmärrystä. Jotta jokainen voi ottaa vastuuta omasta osuudestaan, täytyy heillä olla riittävästi tietoa ja myös valtuuksia hoitaa tehtäviään. Usein esimerkiksi asiakaspalvelussa huono asiakaskokemus syntyy siitä, kun asiakaspalvelijalla ei ole riittäviä valtuuksia hoitaa asiakkuutta kokonaisvaltaisesti.

– Jokaisella työpaikalla pitäisi vallita sellainen välittämisen ja viitseliäisyyden kulttuuri. Kun välittää asiakkaista ja työkavereista, viitsii myös nähdä vaivaa heidän eteensä, kuvailee Susanna Paloheimo unelmatilannetta.

Jokaisella työpaikalla pitäisi vallita välittämisen ja viitseliäisyyden kulttuuri.

Kolmas asia ja ehkä kaiken hyvän asiakaskokemuksen perusta on hyvä työilmapiiri. Iloiset ja hyvin työssään viihtyvät ihmiset palvelevat myös asiakkaita hyvin. Tähän vaikuttavat merkittävästi johtamispalvelut. Hyvä esimies kannustaa, tukee ja antaa vastuuta työntekijöilleen, mikä johtaa tyytyväiseen henkilökuntaan, mikä taas johtaa lumipalloefektin omaisesti hyvään asiakaskokemukseen.

Asiakkaan nostaminen kaiken ajattelun keskiöön ja asiakaskokemuksen parantaminen eivät tapahdu työyhteisössä sormia näpsäyttämällä. Suomalaisilla yrityksillä on pitkä teollistumisen historia, joka on aina nostanut keskiöön tuotteen, ei asiakasta. Nyt kun tilanne on muun muassa globalisoitumisen myötä muuttunut, täytyy yrityksissä ottaa asiakas paremmin huomioon.

Ja jos asiakaskokemuksen parantamiseen halutaan panostaa tosissaan, täytyy koko projektin lähteä ylimmästä johdosta liikkeelle. Johdon tulee olla veturina näin suuressa yrityskulttuurin muutoksessa.

Lisää aiheesta ja muun muassa lista pieniä keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen Bisnespöytä -podcastissa.


Ani Rumpu on sisällöntuottaja Visma Solutionsin markkinoinnissa. Pitkän linjan journalisti uskoo, että markkinoinnissakin totuus päihittää kaunopuheet.